Parfois, ce n’est pas vraiment la faute de la compagnie aérienne. C’est à vous.
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J’avais récemment monté à bord d’un vol American Airlines à Phoenix quand l’un de mes propres bordées de voyage de voyage s’est glissé sur moi. L’embarquement était terminée, la porte de l’avion était fermée, tout l’équipement de service au sol que je pouvais voir à travers la fenêtre avait été retiré et nous étions prêts à partir. Mais allez, nous ne l’avons pas fait; Au lieu de cela, nous nous sommes assis là sur la rampe, en attendant. Une minute après la minute est passée, sans aucune reconnaissance du retard par les pilotes.
C’est une bizarrerie, je trouve, relativement spécifique aux compagnies aériennes américaines. Chaque compagnie aérienne a son style. Chez United, c’est la surcommunication – annuements à partir du cockpit, mises à jour sur l’application, mises à jour par texte, même pour les retards courts. On vous dit toujours «quelques sacs supplémentaires» ou «il y a quelques avions devant nous sur la voie de taxi». L’Alaska et le Delta ont également tendance à faire en sorte que leurs pilotes soient assez bavards pour les petits retards, tout comme de nombreux transporteurs européens. Il semble que la préférence d’American Airlines soit le silence.
Je comprends cela. Je travaille dans l’industrie du voyage depuis 25 ans et je suis un agent de voyage qui tape furieusement dans un «écran vert» pour construire des itinéraires manuels et assembler des tarifs bas. J’ai été dans le service client des compagnies aériennes, à la fois à l’aéroport et dans le centre d’appels des réservations. J’ai travaillé dans le support technologique, réparant des réservations compliquées; Dans les relations avec la clientèle, répondant aux plaintes par téléphone et par e-mail; et dans la planification du réseau, la planification des avions et l’analyse de la rentabilité au niveau de l’itinéraire.
Donc, quand l’Américain se penche vers le silence pour des retards plus courts, je sais pourquoi. L’explication de la raison pour laquelle ne reflète pas toujours bien la compagnie aérienne, car c’est généralement une explication assez complexe qui est téléphonée à une raison plus simple qui rend la compagnie aérienne beaucoup moins compétente qu’elles ne le sont. Pourquoi prendre le temps d’expliquer que l’embarquement sera retardé de quelques minutes parce qu’un pilote est entrant sur un autre vol qui a été retardé en raison de la météo? Surtout, lorsque la moitié des passagers de l’embarquement reviendront à leurs appels téléphoniques et diront: «Oh, le vol est retardé parce que le pilote ne s’est pas présenté au travail.»
Les voyageurs adorent se plaindre des compagnies aériennes
Je vois beaucoup de gémissements sur les réseaux sociaux et en personne dans les aéroports sur des choses que les compagnies aériennes font qui sont absolument courantes et sont depuis des années.
«Ils ne me laisseraient pas passer gratuitement à un meilleur siège», ont tendance à me plaindre, à ce que je dis: comment osent-ils facturer davantage pour de meilleures choses.
«Je ne peux pas croire qu’ils m’ont chargé de vérifier un sac!» À quoi je répondais: ils le font depuis près de vingt ans, et ces informations sont facilement accessibles.
«L’espace pour les jambes est si mauvais», est une plainte populaire. Eh bien, je dirais: si seulement ils avaient de meilleurs sièges, vous pourriez payer un supplément.
«Le vol est surréservé; cette compagnie aérienne n’a aucune idée de ce qu’ils font», est un autre grief souvent vu, à laquelle je répirerais: La surréservation est une pratique courante, et les compagnies aériennes sont tenues par la loi d’informer les passagers qu’ils le font et quand cela se produit.
Henry Harteveldt, fondateur et président de l’atmosphère Research Group, a lui-même beaucoup d’expérience dans l’industrie. Harteveldt a dirigé les efforts de marketing dans plusieurs compagnies aériennes et note que les plaintes frivoles de passagers existent depuis des décennies.
«Regardez comment les bandes dessinées dans les années 1960 – maintenant considérées comme faisant partie du supposé« âge d’or du vol »- feraient des blagues aux frais des compagnies aériennes», dit-il.
Harteveldt a également raconté une époque où il travaillait à Continental Airlines et un passager assis à côté de lui dans la cabine économique a mentionné qu’elle pensait qu’il était injuste que les passagers de première classe aient des sièges plus larges et plus d’espace pour les jambes. Plus récemment, en attendant de monter à bord d’un vol d’American Airlines, il a entendu un passager qui a partagé qu’elle avait acheté un tarif économique de base se plaindre à son compagnon de voyage qu’elle ne pensait pas qu’il était juste que l’Américain ait offert des groupes d’embarquement antérieurs à des passagers de première classe ou à des dépliants fréquents d’élite.
En fait, les plaintes de passagers concernant le traitement disparate par classe ont été largement étudiées. Une étude de 2016 a révélé que les incidents aériens étaient beaucoup plus courants à bord des compagnies aériennes qui ont une cabine de première classe. Cette étude a suggéré que c’était la légère indignité de marcher dans la première classe pour entraîner qui a placé certains passagers sur la voie des perturbations.
Jeter nos traumatismes de voyage
Travaillant dans les relations avec la clientèle (pour une compagnie aérienne sans cabine de première classe), j’ai vu une bonne partie de la façon dont les passagers réagissent à une variété de situations (généralement ils appellent ou envoient un e-mail frustré). Et pour être honnête, souvent, ils sont complètement justifiés. Les compagnies aériennes sont des systèmes gérés par des humains faillibles, et ils n’obtiennent pas toujours les choses. Mais la plupart du temps, ils le font. Pourtant, les passagers ne font que des démangeaisons, semble-t-il, de découvrir une sorte de méchanceté, d’incompétence ou de duplicité de la part des compagnies aériennes.
Lors d’un récent dîner, un autre restaurant de ma table a partagé sa frustration avec Air France pour ne pas l’avoir laissée entrer dans leur salon de la compagnie aérienne à Paris parce qu’elle avait un billet Delta Air Lines. L’accès (et la surpeuplement) du salon des compagnies aériennes sont des sujets chauds dans l’industrie, et curieux, je l’ai pressée pour plus d’informations. Le simple fait d’avoir un billet Delta n’est pas une raison suffisante pour nier quelqu’un qui a autrement droit à un accès à salon.
Voyait-elle en classe affaires ou était-elle un dépliant fréquent d’élite? Non, a-t-elle dit. Oh, peut-être qu’elle avait un abonnement Delta Skyclub ou une carte Delta American Express – c’est une idée fausse si courante que ces cartes permettent également d’accéder aux salons d’Air France que la compagnie aérienne affiche de grands signes aux entrées de certains de ses salons Paris clarifiant leur politique. Non, à tout cela, a-t-elle dit.
En fin de compte, j’ai pu déterminer qu’elle ne lui avait pas refusé l’accès non à cause de ce qu’elle avait (un billet Delta), mais à cause de ce qu’elle n’avait pas (aucune sorte de billet ou d’adhésion qui comprenait un accès à salon). Pourtant, même sans aucun droit de recevoir ce service, elle est restée furieuse qu’Air France ne la laisserait tout simplement pas entrer.
Au fil des ans, j’ai débattu avec les passagers, que les compagnies aériennes soient justifiées pour facturer les différences de plats pour des billets plus chers, ou si les compagnies aériennes sont injustes en facturant des tarifs plus élevés pendant les périodes de voyage de pointe comme Noël. Dans une situation particulièrement mémorable, j’ai eu une tentative de passagers pour me convaincre que les règles des tarifs ne s’appliquent pas à eux parce qu’ils ne les avaient pas lues.
Je vois également beaucoup de blâme attribué à des compagnies aériennes spécifiques à des choses qui ne sont en aucun cas spécifiques à cette compagnie aérienne. J’entends beaucoup de «cette compagnie aérienne est horrible – ils ne réalisaient pas que notre avion était brisé avant l’embarquement.» Je peux vous assurer que cette situation exacte arrive à toutes les compagnies aériennes.
Souvent, il y a une bonne quantité de conjectures impliqués: « Ils savaient qu’il était cassé toute la nuit et ils ne nous ont dit qu’après notre embarquement! » Je ne dis pas que cela ne s’est jamais produit, mais vous comblez beaucoup de lacunes là-bas.
Certes, une grande partie de ce comportement est le résultat de la frustration, résultant à la fois du retard et du manque de contrôle sur la situation. Lorsque nous volons, nous mettons notre foi dans les compagnies aériennes pour nous amener à nos destinations à l’heure avec le moins de tracas que possible, et quand cela ne se produit pas, il y a très peu de choses que nous pouvons faire à ce sujet.
À la recherche de quelqu’un à blâmer
Lorsque nous sommes frustrés, nous recherchons le blâme – c’est plus réconfortant que de tout entendre dans les circonstances. Au lieu de nous lancer les mains et de dire: «Eh bien, cela s’est produit et cela a été nul», nous voulons tracer une ligne en dessous en trouvant une explication, et la plus fréquente sur laquelle nous nous débouchons dans nos ruminations est de trouver la faute: «C’est parce que la compagnie aérienne est paresseuse / incompétente / méchante.»
Je pense qu’une meilleure explication est que l’aviation est complexe (et gagner de l’argent en tant qu’avions volants en affaires est en fait assez difficile). Il y a quelques années, je volais de Dallas à San Antonio lorsque l’agent de la porte m’a informé que le vol était restreint et pourrait laisser des passagers de secours, même si le vol n’était pas entièrement réservé. Les restrictions de poids ne sont pas courantes sur les courts vols 737 depuis Dallas, en particulier les jours où il n’est pas chaud.
Curieux, j’ai mentionné que je travaillais pour la compagnie aérienne et que j’ai demandé quelle était la situation. Apparemment soulagé de comprendre l’explication et de ne pas le faire mal d’une manière qui les a fait mal paraître, ils ont expliqué que l’avion entrant était retenu par la météo dans l’ouest du Texas, ils avaient donc trouvé un avion de remplacement qui avait été prévu pour se rendre à New York. New York est un vol beaucoup plus long de Dallas que San Antonio, et cet avion avait déjà pris une charge de carburant pour le vol plus long.
Les avions sont conçus pour atterrir beaucoup plus léger qu’ils ne décollent, car ils brûlent du carburant pendant le vol. Si vous avez plus de carburant à bord que vous en avez besoin, vous perdez moins de poids en vol et en surpoids. Ce n’est pas dangereux (les 737 entièrement alimentés peuvent facilement se retourner et atterrir à nouveau si nécessaire – contrairement aux plus grands jets, ils n’ont pas la possibilité de larguer du carburant), mais ce n’est pas non plus quelque chose que les pilotes peuvent planifier à faire pendant les opérations de compagnie aériennes normales. Le choix était soit de décharger le carburant, ce qui prendrait une demi-heure et retarderait le vol pour tout le monde, soit pour laisser des standby pour prendre le prochain vol.
Ce n’est pas une situation courante, mais ce n’était pas une sorte d’erreur énorme ou de dissimulation astucieuse. Pourtant, j’ai entendu l’homme en ligne derrière moi, qui avait entendu une partie de l’explication de l’agent, se tourne vers le gars derrière lui et dire: «Avez-vous entendu cela? Ils ont gâché, et l’avion a trop de carburant – comment cela se produit-il?» Monsieur, vous semblez terriblement dérangé que ce vol partit à l’heure; Avez-vous besoin d’un câlin?
Il y a un privilège distinct dans lemping de nos traumatismes de voyage sur les transporteurs aériens qui nous font voler. La plupart d’entre nous achètent des billets d’avion parce que nous ne savons pas comment piloter des avions à réaction. Et si nous le faisons, nous ne pouvons pas nous permettre des dizaines à des centaines de millions de dollars nécessaires pour acquérir ces magnifiques machines construites d’éléments de terres rares qui nous fouettent à travers les continents et les océans dans le confort du salon à des vitesses et des altitudes qui étaient l’affaire de la fantaisie de science-fiction il y a juste une manche d’il y a des générations.
Alors peut-être que mon siège est un peu inconfortable, et je ne sais pas pourquoi nous n’avons pas encore déménagé, et je n’ai pas été autorisé à monter dans l’avion en premier. Je vais y faire face.
