La compagnie aérienne s’est débarrassée de sa politique de sièges ouverts cette année.
Après cinq décennies de sièges ouverts, Southwest Airlines, basée à Dallas, est passée aux sièges attribués en janvier. Le changement récent n’a pas fait aimer la marque aux passagers ; au lieu de cela, cela a eu l’effet inverse. Les clients se plaignent du manque d’espace dans les compartiments supérieurs, des familles séparées et des passagers non prioritaires qui font la queue.
Jusqu’à cette année, Southwest était la seule compagnie aérienne américaine à permettre aux passagers de choisir leur siège selon le principe du premier arrivé, premier servi. En plus de cela, il a enregistré gratuitement deux bagages. Ces avantages ont désormais disparu avec la refonte de la marque. Les voyageurs doivent payer des frais pour un embarquement prioritaire et pour enregistrer leurs bagages, tout comme les autres compagnies aériennes. Depuis l’annonce de ces changements, les clients se sont divisés en deux groupes : ceux qui se félicitent de ce qu’ils s’attendent à être un processus d’embarquement moins chaotique, et ceux qui déplorent la perte d’un différenciateur clé de la compagnie aérienne.
Même si certains passagers sont prêts à payer plus pour sélectionner des sièges, la fin des sièges ouverts est une perte vivement ressentie. Sur les réseaux sociaux, des clients frustrés déclarent qu’ils ne trouvent pas d’espace pour les compartiments à bagages à la place qui leur est assignée, et que les familles ne peuvent pas s’asseoir ensemble sans payer un supplément.
Sur un vol vers le sud-ouest pour le travail et c’est vraiment horrible. Le nouveau processus est terrible. Je suis au quatrième rang. Groupe d’embarquement 5, pas d’espace pour les compartiments supérieurs jusqu’aux rangées 20. Vraiment fou. @SouthwestAir
– STRICKLIN D’INCENDIE (@gator_hbc) 10 février 2026
Ce sont des blessures auto-infligées. En 2024, les bagages enregistrés ont rapporté 7 milliards de dollars de revenus aux compagnies aériennes américaines, et Southwest veut en avoir une part. Dans le passé, la compagnie aérienne offrait généreusement deux bagages enregistrés gratuitement. Sans cet avantage, les passagers sont plus susceptibles de transporter tous leurs bagages à bord, comme le montrent des photos récentes. Ce changement risque de rendre l’embarquement moins efficace.
Pourtant, Southwest maintient que les changements sont dans l’intérêt des clients, affirmant que les offres groupées offrent plus d’options. Il propose désormais huit groupes d’embarquement en fonction du statut, du type de tarif et de l’emplacement du siège. Ceux qui paient un supplément pour l’espace pour les jambes ou le siège préféré en premier, et le niveau supérieur reçoivent toujours des bagages enregistrés gratuits.
Bien que les clients aient peut-être besoin de temps pour s’adapter aux nouvelles politiques, la compagnie aérienne a remarqué une augmentation des plaintes. Dans un e-mail adressé aux clients, Tony Roach, responsable de la clientèle et de la marque, a déclaré que Southwest s’efforçait de rendre l’embarquement plus fluide. La compagnie aérienne augmente également la capacité des compartiments supérieurs de 50 % sur 70 % de ses avions d’ici la fin de l’année et ajoute une signalisation pour réserver de l’espace aux passagers avec plus d’espace pour les jambes.
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De nouveaux horizons
Southwest a apporté plusieurs changements de politique au cours de la dernière année. En plus de mettre fin aux sièges ouverts et à la facturation des bagages enregistrés, la compagnie aérienne a restreint les batteries au lithium dans les appareils de mobilité et a resserré les remboursements pour les sièges supplémentaires dont bénéficiaient les voyageurs de taille plus. Le nouveau processus d’embarquement exige également désormais que les utilisateurs de fauteuils roulants ou ceux ayant besoin d’assistance s’identifient eux-mêmes à la porte d’embarquement ; ils recevaient auparavant des laissez-passer automatiques de préembarquement.
Le ciel a été turbulent pour la compagnie aérienne ces dernières années. Southwest a subi un effondrement à Noël 2022 en raison d’une technologie obsolète, suscitant des critiques de la part des clients et une amende du ministère des Transports. En 2024, Elliott Investment a acheté une participation importante dans la compagnie aérienne et a commencé à faire pression en faveur de changements. Southwest s’est conformé, perdant ainsi son avantage concurrentiel. Sans bagages gratuits ni sièges ouverts, la compagnie aérienne ressemble désormais aux autres transporteurs, mais sans les avantages premium des salons ou des services qu’offrent les compagnies aériennes traditionnelles.
En conséquence, Southwest a perdu la faveur de nombreux clients fidèles pour avoir modifié son cap à la recherche de profits.
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