Comment les agents de bord réagissent lorsqu’un passager devient indiscipliné.
À une époque de crises virales en vol et de crises de colère en vol, il est facile de supposer que les agents de bord ont un pouvoir étendu pour retenir ou expulser immédiatement les passagers indisciplinés. Mais la réalité est bien plus nuancée que la plupart des voyageurs ne le pensent, et la capacité d’un agent de bord à intervenir physiquement ou à faire sortir quelqu’un d’un vol est souvent mal comprise. Voici ce que les agents de bord peuvent et ne peuvent pas faire lorsque le comportement d’un passager franchit la ligne d’arrivée, et ce qui se passe réellement lorsqu’une situation en vol dégénère.
Ce que signifie réellement « indiscipliné » à 35 000 pieds
Les vidéos virales peuvent donner l’impression que les perturbations en vol sont dramatiques et soudaines, mais un comportement indiscipliné n’est pas toujours explosif ou évident. Selon Ally Murphy, ancienne superviseure du service de cabine pour Virgin Atlantic et maintenant animatrice du podcast The Red Eye, qui partage les histoires vraies, désarticulées et hilarantes des agents de bord, des pilotes et de leurs passagers, un passager indiscipliné ou perturbateur peut être défini comme tout ce qui empêche l’équipage de faire son travail ou met l’avion, l’équipage ou les passagers en danger. Cela peut inclure le refus de retourner à un siège lorsque le panneau de ceinture de sécurité est allumé, le fait de se disputer avec les membres de l’équipage et de détourner leur attention du contrôle de sécurité, ou encore d’encombrer les portes de l’avion et de bloquer l’accès aux équipements d’urgence ou médicaux.
L’un des déclencheurs les plus courants observés par Murphy au cours de ses 14 années en tant qu’hôtesse de l’air est le fait que les passagers mélangent de l’alcool avec des somnifères pour tenter de dormir pendant le vol. « Être ivre à bord d’un avion constitue un délit criminel, et pourtant nous le vivons souvent, devant parfois interrompre tous les services d’alcool car le passager peut essayer d’obtenir de l’alcool auprès d’autrui », dit Murphy, notant que cela est particulièrement courant sur les itinéraires de fête comme Las Vegas. « Les comportements perturbateurs les plus graves comprennent les agressions physiques et sexuelles, qui sont malheureusement plus courantes qu’on ne le pense. »
Quand les passagers peuvent être expulsés
Alors que beaucoup pensent que les passagers indisciplinés peuvent être expulsés à tout moment, la fenêtre de renvoi est en réalité assez étroite.
« Le commandant de bord est informé dès qu’une situation montre des signes d’escalade ou de non-conformité », selon Paula S. Adams, ancienne hôtesse de l’air commerciale chez Etihad Airways et aujourd’hui stratège des autorités du luxe et formatrice en aviation. « Pendant que l’équipage de cabine gère l’interaction initiale, le commandant de bord doit être conscient de tout ce qui pourrait affecter la sûreté, la sécurité ou la décision de partir. » Dans certains cas, le comportement d’un passager peut se détériorer jusqu’à atteindre un niveau inacceptable entre l’embarquement et le refoulement. Lorsque cela se produit, la décision de savoir si le passager continue ou non le vol appartient en fin de compte au commandant de bord de l’avion.
Alors que l’avion est toujours au sol, un comportement qui compromet la sûreté ou la sécurité peut entraîner plusieurs conséquences, notamment un avertissement formel, un départ retardé pour permettre une évaluation plus approfondie ou, dans des cas plus graves, un refus d’embarquement et le retrait du passager du vol. « La phase au sol est cruciale, car une fois l’avion décollé, les options deviennent beaucoup plus limitées », explique Adams. « Le capitaine a l’autorité finale et sa décision est toujours basée sur la sécurité avant tout. »
La première ligne de défense est la désescalade
« Dès le premier jour, on nous apprend à lire très tôt les comportements, c’est-à-dire le langage corporel, le ton de la voix et les déclencheurs émotionnels, afin de pouvoir désamorcer les situations avant qu’elles ne s’intensifient », explique Adams, décrivant la première ligne de défense contre les passagers indisciplinés. « Notre formation est ancrée dans la prévention, la sensibilisation et l’autorité sereine. »
Une communication claire et respectueuse joue un rôle central dans cette approche, que l’avion soit encore à la porte d’embarquement ou déjà en l’air. Les membres de l’équipage sont formés pour utiliser un langage calme, pratiquer l’écoute active et rester sensibles à la culture, autant de compétences mises en avant tout aussi fortement que les protocoles de sécurité. « L’objectif est toujours de protéger la dignité de l’invité tout en protégeant l’avion, l’équipage et les autres passagers », explique Adams.
Murphy ajoute que faire en sorte que les passagers se sentent entendus est souvent l’outil le plus efficace de tous. Les membres de l’équipage évitent de répliquer, prennent des notes détaillées et, si nécessaire, recueillent les déclarations des autres passagers pour bien comprendre la situation. « L’expérience de voyage est stressante, c’est pourquoi nous comprenons que les gens sont déjà stressés et peuvent agir de manière anormale. Parfois, être écouté est tout ce dont un passager mécontent a besoin pour aider à calmer la situation. » Murphy explique que les préposés s’abaissent souvent au niveau des yeux d’un passager assis tout en gardant leur corps incliné au cas où ils attaqueraient. « L’équipage fera tout ce qui est en son pouvoir pour ne pas avoir à utiliser de forces physiques, mais si le passager devient physique, nous sommes alors formés aux points de retenue et de pression. »
Une fois en vol, les règles changent
Une fois qu’un vol est en vol, un passager indiscipliné ne peut pas simplement être expulsé, mais cela ne signifie pas que l’équipage n’a plus d’options. Adams explique que les agents de bord sont formés pour réagir proportionnellement à la situation. Les perturbations liées à l’alcool, par exemple, nécessitent l’arrêt immédiat du service d’alcool, tandis qu’un comportement plus grave, comme le refus de suivre automatiquement les consignes de sécurité, déclenche une évaluation plus approfondie. « Nous sommes autorisés à intervenir uniquement lorsqu’il existe une menace immédiate pour la sécurité des passagers, de l’équipage ou de l’avion : par exemple, violence physique, tentatives d’accès à des zones réglementées ou interférence avec les équipements de sécurité », explique Adams. « Même dans ce cas, l’accent est mis sur la retenue et le contrôle, et non sur la punition. »
Dans les rares cas où une contrainte physique devient nécessaire, les membres de l’équipage utilisent des attaches conçues pour se serrer solidement une fois engagées. Ces dispositifs de retenue ne peuvent pas être desserrés ou libérés et doivent être coupés à l’aide d’un dispositif désigné transporté à bord.
Murphy ajoute que l’une des plus grandes idées fausses des passagers est de sous-estimer l’autorité d’un agent de bord une fois l’avion atterri. « Si vous vous attendez à être arrêté pour vos actions au sol, vous pouvez également vous y attendre dans les airs. »
Que se passe-t-il après un grave incident en vol
Lorsqu’un incident dépasse la limite, la paperasse devient tout aussi importante que ce qui se passe en cabine. Adams explique que tout comportement indiscipliné ou violent doit être soigneusement documenté, signalé au capitaine et aux équipes opérationnelles de la compagnie aérienne, et partagé avec les forces de l’ordre si nécessaire pour soutenir les enquêtes et d’éventuelles poursuites.
« Les déclarations peuvent également être recueillies auprès d’autres passagers pour garantir que ce que l’équipage rapporte correspond à ce que d’autres ont vu », ajoute Anton Radchenko, avocat international dans le domaine de l’aviation et PDG d’AirAdvisor, une société qui défend les droits des passagers aériens.
Les conséquences peuvent être graves. « Les passagers indisciplinés aux États-Unis peuvent être condamnés à des peines de prison, à des restrictions de voyage, à être inscrits sur les listes d’interdiction de vol d’une compagnie aérienne et à des amendes pouvant aller jusqu’à 37 000 $ par passager. » Radchenko note que ces sanctions sont élevées car les perturbations peuvent obliger les vols à être retardés, détournés ou reprogrammés, déclenchant un effet domino de correspondances manquées, de retards et de coûts élevés pour les compagnies aériennes, sans parler de la frustration des autres voyageurs.
Au-delà des amendes ou des problèmes juridiques, les conséquences des voyages à long terme sont également sur la table. « Les compagnies aériennes ont le droit de mettre sur liste noire les voyageurs perturbateurs, d’annuler des points et des statuts de voyageur fréquent, et de leur interdire d’effectuer de futures réservations. D’autres compagnies aériennes partenaires peuvent emboîter le pas avec les passagers en question. »
Que faire si vous êtes témoin d’un incident
Lorsque les tensions montent à bord, les autres passagers peuvent être tentés d’intervenir, mais cela fait souvent plus de mal que de bien.
« Il faut surtout laisser l’équipage s’en occuper », explique Murphy. « Il arrive que d’autres passagers souhaitent nous aider, mais cela peut parfois aggraver davantage la situation. » Les compagnies aériennes opèrent selon des politiques et procédures strictes, et une implication supplémentaire des passagers peut involontairement interférer avec la formation des agents de bord pour gérer ces moments en toute sécurité.
Un peu d’empathie fait aussi beaucoup de chemin à 35 000 pieds. « Tout le monde est stressé, sort de sa zone de confort et souhaite être à destination. Mais provoquer davantage de stress n’est jamais la solution », explique Murphy.
