Enfoui dans la législation internationale relative aux droits des passagers se trouve un système qui donne aux voyageurs beaucoup plus de poids que ce que les compagnies aériennes aiment admettre.
Au moment où ma valise est finalement arrivée – trois jours après mon retour chez moi et que j’étais déjà en route vers une autre mission – j’avais passé tout mon voyage de travail de 15 jours au Portugal sans un seul objet que j’avais emballé.
Le sac n’est jamais arrivé à bord de mon vol Dulles à Lisbonne, est resté à l’aéroport de Lisbonne pendant la majeure partie de mon voyage et, d’une manière ou d’une autre, ne m’est toujours jamais parvenu malgré les appels quotidiens et les promesses répétées de TAP Air Portugal qu’il le ferait. Et comme je prenais des photos pendant le voyage, mon équipement photo remplissait mes bagages à main, tous mes vêtements et articles de toilette étaient dans ce bagage enregistré, ce qui signifiait que j’ai passé près de deux semaines à reconstruire une garde-robe fonctionnelle à partir de zéro tout en jonglant avec un calendrier de reportage complet. Lorsque TAP m’a initialement proposé un remboursement de seulement 800 $, ce montant était loin de couvrir les produits de base que j’avais dû acheter.
C’est à ce moment-là, lorsque « l’offre finale » d’une compagnie aérienne ne reflète pas du tout la réalité de votre expérience, que de nombreux voyageurs abandonnent. Mais enfoui dans la législation internationale sur les droits des passagers se trouve un système qui donne aux voyageurs beaucoup plus de poids que ce que les compagnies aériennes aiment admettre. En restant organisé, en citant les règles régissant les bagages retardés et en refusant un paiement symbolique, j’ai finalement obtenu que TAP augmente mon remboursement à 2 200 $, soit près du triple du montant initial. Voici comment j’ai procédé et pourquoi davantage de voyageurs pourraient faire de même.
Une perte flagrante
La saga des bagages perdus a commencé dès mon atterrissage à Lisbonne. Au comptoir, j’ai déposé un constat demandant que mon sac soit livré à mon hôtel. Mais l’agent a saisi des informations erronées, marquant mon dossier comme si j’allais récupérer le sac moi-même – impossible, puisque je voyageais à Porto le lendemain matin et que mon sac n’arriverait pas avant au moins une journée complète. Cette petite erreur matérielle a fait boule de neige et m’a fait ne plus revoir mes bagages qu’après mon retour à la maison.
Chaque jour de mon voyage, j’ai appelé TAP pour obtenir des mises à jour. Chaque jour, on me disait que le sac arriverait « plus tard dans la journée ». Cela n’a jamais été le cas. J’ai mis à jour à plusieurs reprises les détails de mon hôtel dans leur système, pour constater que les agents se contredisaient. L’une d’elles m’a informé avec assurance que mon sac avait été livré aux États-Unis cinq jours auparavant – une affirmation qui, à moins d’avoir accès à une machine à voyager dans le temps, n’était pas du tout possible.
Pendant ce temps, j’avais un reportage à faire. Parce que j’emporte mes appareils photo à bord, tout le reste (robes de travail pour les réunions, sous-vêtements, pyjamas, articles de toilette, chaussures) se trouvait dans la valise manquante. J’ai dû en remplacer suffisamment pour rester présentable, tout en essayant de minimiser les dépenses. J’ai acheté beaucoup moins d’articles de toilette que j’en utilise habituellement, j’ai choisi des vêtements moins chers et j’ai essayé de réfléchir à ce qui me permettrait de passer le lendemain plutôt que d’acheter du confort ou du style. Et quelques heures avant de rentrer chez moi, j’ai cherché frénétiquement une valise pour tout ramener à la maison – une dépense de plusieurs centaines de dollars pour un morceau dont je ne voulais pas, mais c’était tout ce que j’ai pu trouver.
L’offre Lowball
Tout cela, plus plus de 40 heures au téléphone avec TAP, a complètement éclipsé le voyage.
De retour aux États-Unis (et parti directement pour un autre voyage de travail), j’ai déposé ma demande de remboursement, qui comprenait une liste détaillée des articles, pourquoi ils étaient nécessaires et leur coût, ainsi que les reçus prouvant l’achat. Après impôts, le total s’élève à un peu plus de 2 300 $.
Cependant, TAP a répondu à mon e-mail en déclarant : « Les reçus que vous avez partagés sont trop élevés » et n’a proposé que 800 $ de remboursement.
Mais parce que j’avais des documents – et parce que je connaissais mes droits en vertu de la Convention de Montréal – cette offre basse n’a pas été retenue.
Au lieu de lancer un e-mail de colère, j’ai répondu par un message ferme et factuel expliquant exactement pourquoi l’offre était inadéquate. Voici la déclaration exacte que j’ai envoyée à TAP :
« Bien que j’apprécie votre réponse, le remboursement proposé est bien loin de couvrir les dépenses documentées et nécessaires que j’ai engagées en raison de cette perturbation importante.
« Pour être clair : TAP n’a pas rendu mes bagages pendant toute la durée de mon voyage d’affaires de 15 jours. En conséquence, j’ai été obligé d’acheter des articles essentiels, notamment des vêtements appropriés pour les réunions, des articles de toilette et d’autres nécessités quotidiennes, afin de remplir mes obligations professionnelles sans le contenu de mes bagages enregistrés.
« Toutes les dépenses soumises étaient à la fois raisonnables et nécessaires dans les circonstances, et j’ai fourni une documentation complète et des reçus. Elles se situent bien dans les limites de ce qui a été historiquement accepté par TAP et d’autres transporteurs internationaux dans des cas similaires. Un tel remboursement devrait refléter la perturbation réelle subie – et non un montant nominal ou arbitraire.
« Comme le sait la TAP, en vertu de la Convention de Montréal (article 19) et renforcée par le propre plan de service client de la TAP (mai 2023), les passagers ont droit au remboursement de ces dépenses lorsque les bagages sont retardés. Il ne s’agit pas d’un geste de bonne volonté, mais d’une obligation légale. Votre offre actuelle ne reflète pas la réalité des difficultés imposées par le retard, et elle ne répond pas non plus aux normes de diligence décrites dans la loi internationale sur les droits des passagers.
« Je demande respectueusement à TAP de réévaluer ma demande et de rembourser la totalité du montant soumis. J’espère que TAP reconnaîtra l’importance d’honorer cette obligation et résoudra le problème de manière appropriée.
Merci de l’attention que vous portez à cette question. J’attends avec impatience une résolution rapide et équitable.
Ce n’était pas une diatribe. Ce n’était pas une menace. Elle était factuelle, spécifique et fondée sur les propres obligations de TAP, expliquant pourquoi l’offre initiale était loin de répondre aux normes. Pourtant, il a fallu deux suivis et près de deux mois supplémentaires avant que TAP ne réponde, augmentant l’offre de remboursement à 2 193 $.
Cela n’a pas effacé les heures de stress ni le fait que mon sac était resté à l’aéroport de Lisbonne pendant la majeure partie de mon voyage alors que TAP donnait à plusieurs reprises des mises à jour inexactes. Mais cela m’a finalement indemnisé équitablement au regard de la loi.
Comment rester fort
Toute cette épreuve m’a appris quelque chose : les compagnies aériennes misent sur le fait que les passagers ne connaissent pas leurs droits ou ne veulent pas s’occuper de ces tracas. Beaucoup de gens acceptent la première offre parce que c’est la voie de moindre résistance. Je n’ai pas reçu plus d’argent parce que je me suis battu de manière agressive. Je l’ai obtenu parce que je suis resté organisé, je les ai tenus à respecter les réglementations qui régissent leurs opérations et j’ai refusé d’accepter un remboursement qui ne reflétait pas du tout ce qui s’était passé.
Mais si vos bagages manquent pendant des jours – ou dans mon cas, pendant toute la durée d’un voyage d’affaires international – vous avez parfaitement le droit d’être remboursé pour ce que vous aviez raisonnablement besoin d’acheter.
