Après 23 appels à Air France et plus de 2h30 au téléphone avec eux, j’ai pris les choses en main et j’ai acheté un vol pour Madrid pour tenter de récupérer mon bagage enregistré.
Il m’a fallu plusieurs jours pour paniquer.
Quand je suis arrivé à Tenerife, attendant près du carrousel à bagages alors que les sacs et les gens diminuaient, je n’avais aucune idée de ce que les prochaines semaines m’apporteraient. J’ai ouvert l’application Find My pour rechercher l’emplacement des Air Tags que j’ai dans chacun de mes sacs. Mon sac à dos de randonnée de 21 kg était toujours à Paris – il n’est jamais arrivé sur mon vol direct Air France, même si je m’étais enregistré à l’aéroport avec suffisamment de temps.
Mon sac faisait partie des 115 000 bagages qu’Air France manipule chaque jour à son hub, l’aéroport Paris Charles de Gaulle (CDG). CDG se classe systématiquement parmi les pires aéroports pour les bagages mal manipulés, et 16 % des bagages sont mal manipulés en raison d’un échec de chargement, selon l’Association du transport aérien international.
Ce n’est pas grave. Je me suis rendu au comptoir bagages et j’ai récupéré mon rapport d’irrégularité de propriété (PIR), le document que vous recevez en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé. Je venais mémoriser le numéro de dossier.
Ma valise à main était remplie des vêtements que je pensais utiliser le plus à Tenerife, j’avais donc l’essentiel de ce dont j’avais besoin. J’ai appelé Air France et on m’a dit que mon sac était en route : ils le faisaient passer par Madrid.
Le lendemain, j’ai vérifié à nouveau l’application Find My, m’attendant à voir l’emoji de démarrage qui représentait mon sac désormais en sécurité sur l’île. Au lieu de cela, c’était à l’aéroport de Madrid, à plus de 1 600 kilomètres. J’ai appelé Air France.
« Nous ne savons pas où se trouve le sac », ont-ils déclaré.
« C’est à l’aéroport Adolfo Suárez Madrid-Barajas (MAD), terminal 4 », leur ai-je dit, « je peux vous envoyer l’emplacement exact. »
Air France a déclaré que je ne pouvais nulle part envoyer l’emplacement ; J’avais juste besoin d’attendre. Dans leur système, ils n’avaient pas le sac comme à Madrid.
En novembre, 15 compagnies aériennes a annoncé qu’il s’associerait avec Apple pour commencer à accepter les emplacements Find My dans certains aéroports, y compris KLM Royal Dutch Airlines, membre du groupe Air France-KLM d’Air France. Malheureusement, cela ne m’a pas aidé.
Pour 100 bagages retardés, Air France indique que 90 seront récupérés le lendemain et, dans la plupart des cas, le reste sera récupéré dans les 5 jours. Ce n’était pas le cas pour moi.
Jouer selon les règles
Chaque jour, pendant les neuf jours suivants, j’ai appelé Air France plusieurs fois par jour. Air France m’a fait sentir que c’était moi qui était en faute et que le fait de les appeler était un énorme inconvénient. Je demanderais : « Pouvez-vous s’il vous plaît contacter l’aéroport de Madrid pour voir s’ils ont trouvé le sac ? « Non », répondaient-ils, « nous ne leur donnerons pas suite avant 72 heures ».
J’avais des amis qui m’appelaient en français; ils ont eu des agents plus utiles. « Air France dit que vous devez mettre à jour votre adresse. Vous leur avez dit que vous ne resteriez à Tenerife que 10 jours. Ils pourraient renvoyer votre sac aux États-Unis. »
Je suis un nomade numérique depuis cinq ans. En 2019, j’ai vendu la plupart de mes affaires et réduit ma vie à deux valises, dont une manquait désormais. Ce sac contenait une lettre de mon père, décédé en novembre 2022. Il contenait ma carte SIM physique américaine au cas où mon téléphone et son eSIM seraient volés. Il y avait mon temps froid et mon équipement de randonnée, mes maillots de bain, la robe Farm Rio que j’avais achetée au Brésil et la chemise boutonnée brodée à la main que j’avais achetée à Oaxaca. Des objets qui ont pris toute une vie à être conservés. Chaque femme connaît la difficulté de trouver des choses qui vous vont bien et que vous aimez. Imaginez tous vos articles préférés au même endroit, désormais disparus.
Et si je ne récupérais pas le sac ? Je ne savais pas si je pourrais continuer mon voyage sans. Mes prochaines destinations étaient l’Albanie, la Roumanie, le Kenya, l’Afrique du Sud et la Namibie. Les cinq mois suivants ont été réservés et payés. Sans mon sac, pourrais-je réaliser mes projets ?
Lorsque vos bagages manquent, la compagnie aérienne paiera un certain montant par jour pour les nécessités. Mais dans quelle mesure et ce qu’est une « nécessité » n’est pas clair. Je ne voulais rien acheter. Tout ce dont j’avais besoin était dans mon sac et ces articles ne pouvaient pas être facilement remplacés à Tenerife. Finalement, j’ai acheté quelques affaires dans l’espoir que cela encouragerait Air France à chercher mon sac.
J’avais peur qu’Air France ne me rembourse pas. Ces craintes étaient fondées : Air France ne m’a remboursé que 100 $, sans donner aucune raison pour laquelle ils ont refusé le reste de ma demande.
J’ai vérifié Find My plusieurs fois par jour. C’était une obsession. La batterie de l’Air Tag était faible. Et s’il mourait ? Je devenais désespéré. J’ai commencé à chercher des e-mails et d’autres numéros de téléphone à essayer. J’ai contacté les bagagistes d’Air France à Madrid, Ground Force. J’ai contacté les objets trouvés à l’aéroport de Madrid. J’ai écrit dans tous les groupes dont je faisais partie pour demander si quelqu’un connaissait quelqu’un qui travaillait pour Ground Force ou Air France. Quelqu’un m’a envoyé l’adresse email du PDG d’Air France, et je lui ai envoyé un email. J’ai envoyé une description détaillée de mon sac, des photos de celui-ci et l’emplacement exact de l’Air Tag. J’ai commencé à publier sur X, Facebook, Instagram et TikTok.
Je pensais que si une seule personne avait la gentillesse de sortir de son chemin et de chercher physiquement le sac, tout cela serait fini.
Prendre les choses en main
Ensuite, mon sac a bougé. Je l’ai regardé en temps réel. Au début, j’étais excité. Cela s’est transformé en effroi : il semblait que le sac quittait l’aéroport. Peut-être que publier l’emplacement exact du sac sur Twitter avait été la pire idée qui soit. A-t-il été volé ?
J’ai appelé Air France pour la 23ème fois. « Nous ne savons pas où se trouve le sac », m’ont-ils dit. « Attendez. »
Je ne suis pas la fille la plus patiente. J’ai donc réservé un vol aller-retour pour Madrid sur RyanAir. Le billet le moins cher que j’ai pu trouver était de 118,61 $. J’ai vérifié à nouveau Find My. Le sac était de retour au MAD, maintenant au Terminal 1. Soulagement. À moins que quelqu’un n’ait volé mon sac, vidé tout son contenu et ramené l’Air Tag à l’aéroport, il n’a pas été volé.
Voir cette publication sur Instagram
Je pensais que, dans le pire des cas, mon sac et moi nous croiserions dans les airs. Dans le meilleur des cas, nous serions réunis. Il s’avère qu’il y avait une autre option. RyanAir utilise le terminal 1 du MAD. Je suis arrivé à Madrid et j’ai immédiatement vérifié Find My. En sortant de mon vol, je pouvais littéralement voir l’emplacement de mon sac, selon l’Air Tag. On aurait dit que c’était dans une camionnette ou dans l’une des grandes poubelles couvertes où sont déplacés les bagages. J’ai immédiatement raconté ma folle histoire à un employé de l’aéroport sur la passerelle. Elle m’a dit de passer par les voies appropriées, bien sûr.
J’ai appelé Air France. « Nous ne savons pas où se trouve le sac. »
Comment le sac a-t-il pu déplacer les terminaux, et toujours personne ne l’avait scanné ?!
J’ai localisé le bureau de la Force terrestre et j’ai trouvé un employé sympathique qui a pris des photos de l’emplacement de l’Air Tag et les a envoyées à son collègue. Il m’a assuré qu’elle retrouverait mon sac.
Deux heures plus tard, il m’a fait signe. « Elle ne le trouve pas », dit-il.
Voir cette publication sur Instagram
Je pouvais sentir les larmes venir. Je lui ai parlé de la lettre de mon père. Il a dit qu’ils regarderaient à nouveau, mais il est rapidement revenu et m’a dit que ce n’était pas là. Bien sûr, il ne m’a pas laissé entrer dans la zone sécurisée. Ground Force ne m’a pas laissé leur envoyer directement des captures d’écran de l’emplacement.
Il m’a dit qu’il y avait un système souterrain qui déplaçait les sacs entre les terminaux. Peut-être qu’il était coincé là. J’ai demandé à quelle fréquence les gens s’y rendaient ou si quelqu’un pouvait y aller et vérifier. Il haussa les épaules. A l’époque, je ne savais pas que MAD égare plus de valises que tout autre aéroport européen.
Selon l’aéroport Adolfo Suárez Madrid-Barajas, ils savent où se trouvent les bagages « 99,99 % » du temps, grâce à leur Sistema Automatizado de Tratamiento de Equipajes (Système automatisé de traitement des bagages). Heureusement pour moi, j’étais dans les 0,01%.
Il ne m’était pas venu à l’esprit que je pouvais voler jusqu’à Madrid et revenir sans mon sac.
J’ai appelé mes amis. Ils m’ont donné de l’argent pour des boissons et m’ont envoyé dans un joli bar à vin où le gentil barman compatissait avec moi. Les yeux gonflés à force de pleurer, je me suis couché, déterminé à revenir le matin.
Le lendemain, j’ai parlé à une demi-douzaine d’employés de l’aéroport, le Le personnel d’AENA qui gère le MAD et la police. J’ai même parlé gentiment pour me rendre dans une autre zone de récupération des bagages. Pas de dés. Vaincu, j’ai pris mon vol de retour à Tenerife.
Prochaines étapes
Il était temps de se rendre à l’évidence : je ne récupérerais peut-être pas mon sac. J’ai passé des heures à créer un inventaire de sacs, à rechercher les reçus des articles que j’avais achetés il y a dix ans et à évaluer leur valeur.
C’était plusieurs milliers de dollars de plus que les 1 607 € que la Convention de Montréal stipulait qu’Air France devrait payer si mon sac était toujours perdu après 21 jours, en supposant que je puisse produire des reçus pour les objets perdus.
Il m’a fallu beaucoup plus d’heures pour saisir l’inventaire des sacs dans l’application World Tracer, de type Internet commuté, encombrante. C’est ainsi qu’Air France déterminerait si et quel montant sur les 1 607 € elle me verserait.
Le formulaire ne comportait que neuf lignes pour l’inventaire des sacs. J’ai compris que je devais cliquer sur « Ajouter plus » de lignes, puis insérer l’élément, puis « Enregistrer », puis actualiser la page. Cela m’a ramené au début de l’application, où j’ai cliqué sur sept écrans ; la flèche suivante était à un endroit différent sur chacun d’eux. Je l’ai fait 83 fois. Je suis allé déposer une réclamation auprès de mon assurance voyage, Aile de sécurité ; ils paieraient jusqu’à 3 000 $ pour les objets contenus dans le sac perdu (avec reçus bien sûr).
Il s’avère que mon assurance voyage à renouvellement automatique avait expiré quatre jours avant mon vol car SafetyWing venait de mettre fin à son partenariat avec World Trips. Apparemment, ils m’avaient envoyé quatre e-mails disant que je devais renouveler manuellement mon assurance – le premier seulement cinq jours avant l’expiration de ma police existante, et je n’en ai vu aucun depuis qu’ils sont tous allés dans mon onglet promotion/mise à jour dans Gmail. . Le sac n’était donc pas couvert.
Une fin heureuse ?
J’avais perdu espoir. «C’est juste des trucs», me suis-je dit. « C’est bon. »
Et puis, pour la première fois, Air France m’a contacté.
«Nous avons votre sac», ont-ils dit. J’ai sauté de haut en bas.
Il a quand même fallu du temps pour l’obtenir. Air France l’a envoyé à l’aéroport de Tenerife Nord, où ils n’avaient aucun employé. Ainsi, au lieu de m’apporter le sac directement, ils ont d’abord dû l’envoyer à l’aéroport de Tenerife Sud. Dix-sept jours plus tard, mon sac était de nouveau dans mes bras. J’ai pleuré des larmes de soulagement cette fois.
Je n’enregistrerai plus jamais volontairement un sac. Je m’assurerai que mes Air Tags sont équipés d’une batterie avant un vol. Selon Air France, les incidents pouvant entraîner un retard d’un bagage incluent des correspondances trop courtes, des perturbations météorologiques (neige, tempêtes, etc.) et l’arrachage de l’étiquette d’identification dans la trieuse.
Assurez-vous d’avoir une assurance voyage qui couvre les bagages retardés et perdus ; vous pourriez bénéficier d’une couverture grâce à la carte de crédit que vous utilisez pour réserver le vol. Prenez des photos de votre sac et prenez des photos de son contenu. Si vous le pouvez, conservez un inventaire des sacs avec la description de l’article, la marque, le prix, le lien vers le produit et un reçu d’achat.
La probabilité que votre sac soit perdu est faible. Air France affirme que son taux de réussite des bagages est de 99 %. Il y a en fait eu une diminution de 9,2 % d’une année sur l’autre du taux de sacs mal traités, selon SITA, avec 6,9 bagages mal gérés pour 1 000 passagers.
Je ne volerai plus sur Air France si je peux l’aider. Mais que les chances soient toujours en votre faveur.
