Cela n’a pas à gâcher votre temps.
TRavel n’est jamais transparent, mais il se sent souvent beaucoup plus fluide si vous vous sentez plus préparé à ce à quoi s’attendre sur la route. Et vous ne devriez pas avoir à être pris au dépourvu lors de la réservation de votre hébergement (qui est l’une des parties les plus importantes de la planification d’un voyage).
Imaginez ceci: vous arrivez à votre hôtel pour vous enregistrer, seulement pour réaliser qu’il subit actuellement des rénovations. Certaines des choses que vous attendiez avec impatience (la superbe piscine, le centre de remise en forme immaculé, le restaurant légendaire sur place ou votre chambre préférée et sa vue magnifique) ne sont pas disponibles.
En tant que rédacteur de voyage, j’ai passé pas mal de nuits sur la route dans les propriétés de l’hôtel pendant qu’ils ont subi une sorte de construction, ce qui est toujours une rencontre intéressante mais n’a pas nécessairement à ruiner un voyage. Parfois, vous devez savoir comment en tirer le meilleur parti.
Ces experts de l’hôtellerie ont partagé un aperçu des initiés sur la navigation de temps à dépenser dans une propriété subissant des améliorations structurelles.
Qu’il s’agisse d’une station balnéaire cinq étoiles ou d’un lodge haut de gamme confortable dans le désert, voici comment non seulement survivre – en frappant – tout en passant la nuit dans un hôtel subissant un lifting.
Et si vous empêchez plutôt ce scénario? Nous avons aussi un aperçu de cela.
Comment puis-je savoir s’il y a une construction pendant mes dates de réservation?
Il existe plusieurs façons de le faire: avant tout, consultez les comptes de médias sociaux de la propriété, tels que Instagram et LinkedIn. Jetez un coup d’œil sur le site Web (d’après mon expérience, il y a souvent une bannière dans le premier avis d’initiation des invités potentiels des détails de rénovation et des perturbations qu’il peut causer). Jetez un œil aux récentes avis de propriété en ligne. Cela peut offrir un aperçu en temps réel de ce que vous réservez.
Faites également attention aux détails de vos e-mails avant l’arrivée ou d’autres documents préparatoires que vous pouvez recevoir de votre agent de voyage.
Bob Cosgrove, le directeur général de Sonsta Resort Hilton Head Island en Caroline du Sud, a déclaré que son équipe envoie à chaque invité une lettre «pré-arrivante» environ 72 heures avant l’arrivée décrivant les rénovations et rappelant aux clients des informations pour préparer les changements.
Brian Sommer, le directeur général du Vintners Resort dans le comté de Sonoma, en Californie, a déclaré que leur équipe va au-delà des normes de communication – appelant en fait les clients au téléphone à l’ancienne.
«Rien ne vaut un appel téléphonique personnalisé», dit-il. «La construction change quotidiennement sinon toutes les heures et établit des relations avec l’invité offre la possibilité de les remercier véritablement et de se concentrer sur le côté positif des améliorations.»
Pourquoi les hôtels restent-ils ouverts pendant la construction?
Ces propriétés plus «chevronnées» – ce qui signifie des propriétés plus anciennes ou historiques – n’a pas besoin de mettre à jour le bâtiment et ses installations opérationnelles pour conserver des détails tels que les pratiques de durabilité et la technologie jusqu’à des normes (et rivaliser avec ces nouveaux hôtels). Du point de vue de l’entreprise, il est presque impossible de fermer complètement pour s’adapter aux mises à jour, car les événements et les groupes réservent souvent des événements sur place très loin à l’avance.
La plupart des hôteliers qui ont partagé des informations sur cette pièce disent que leur équipe est toujours consciente de mettre les visiteurs dans des zones moins touchées ou de stratégies pour naviguer dans les composantes de construction importantes autour des jours ouvrables de pointe, en gardant la majorité des perturbations lorsque les clients sont hors de l’hôtel.
«Afin d’offrir un produit compétitif, les rénovations doivent se produire tous les cinq à 10 ans», explique Sommer. «Nous ne rendrons pas service à nos invités fidèles si nous n’innovions pas et ne raffinez pas notre offre de produits. Nous ne rendrons pas service à nos invités fidèles si nous n’innovions pas et ne raffinerions pas notre offre de produits. »
Puis-je être compensé pour les écarts?
Une fois, je séjournais dans un hôtel de Las Vegas qui avait fermé son bar et son restaurant pour des rénovations. Lors de l’enregistrement, on nous a donné un coupon pour une bière ou un verre de vin gratuit et un rabais sur la nourriture, que nous pourrions racheter dans leur restaurant «temporaire» situé dans un espace de réunion de salon. Ce n’était pas la même ambiance que leurs quartiers de restauration habituels, mais c’était une boisson gratuite et un avantage inattendu. Je me sentais bien pris en charge et compris.
Gerry McFarland, directeur des ventes et du marketing de l’Omni Interlocken Hotel à Broomfield, Colorado, soutient cette notion.
«Nous devons nous demander:« Quels sont leurs besoins spécifiques tout en restant avec nous? Il est courant pour nous de faire éclater des restaurants ou d’ajouter du Lagniappe (un petit quelque chose en plus) pour rendre leur séjour plus agréable. »
Sonesta Resort Hilton Head Island a modifié ses frais de station pour refléter les équipements disponibles (et pas si disponibles) jusqu’à ce que les rénovations soient terminées, donc les clients ne paient pas pour l’accès à une piscine qu’ils ne peuvent pas utiliser.
Je voyageais une fois pour une conférence d’affaires et le centre de fitness de mon hôtel était fermé pour un rafraîchissement. J’ai été déçu de ne pas avoir pu faire entrer mes séances d’entraînement sur la route, et j’ai demandé à la réception du personnel de la réalisation d’un aperçu de l’endroit où je pouvais aller à proximité à la place. Ils m’ont donné une passe d’une journée pour un gymnase local avec lequel ils s’étaient associés.
De nombreuses propriétés, telles que l’Omni Interlocken Hotel et Sonesta, présentent des offres de retour spéciales, qui encouragent les clients à revenir et à apprécier pleinement la propriété une fois les rénovations terminées.
Les changements légèrement gênants pourraient finalement peu importe
Pourquoi choisissons-nous habituellement de voyager dans un endroit particulier? Traditionnellement, apprécier l’emplacement de sa gloire, des attractions et des offres éducatives et culturelles (passer rarement tout le temps sur la propriété à moins que la propriété elle-même ne soit la destination).
Rita Moore, directrice des ventes d’entreprise chez Azul Hospitality Group, a déclaré que le rafraîchissement en cours au Red Cliffs Lodge à Moab, Utah, n’a pas eu d’impact comme Arches et Canyonlands.
«Même les environs immédiats offrent une connexion intime avec les falaises rouges emblématiques et le débit serein du fleuve Colorado», dit-elle. « Alors que nous nous lançons dans des rénovations passionnantes, cette connexion avec la magie de l’environnement naturel reste ininterrompue. »
Cosgrove croit la même chose. «En mettant de côté les rénovations, il y a encore tellement de choses à faire et à voir sur l’île. Dans la plupart des cas, les invités explorent l’île pendant la journée où la majeure partie du travail est terminée », dit-il.
Réglez l’hôtel comme base d’attache pour les aventures hors site, et les rénovations diurnes ne gâcheront toujours pas vos vacances.
Donner des commentaires
En fin de compte, une bonne hospitalité consiste à assurer une communication claire, une transparence dans la gestion des attentes et même à offrir des incitations à revenir. D’après la responsabilité de l’invité, il est essentiel de se tenir au courant de l’état des propriétés que vous envisagez et de faire attention aux messages qu’ils partagent.
L’hospitalité est une industrie dynamique et la satisfaction des clients est une cible changeante. Ed Blair, le directeur général de la région supervisant l’hôtel Crawford à la gare de Denver Union, dit que son équipe veut savoir comment ils ont fait afin qu’ils puissent continuer à améliorer l’expérience des clients.
«Il s’agit de renforcer la confiance», explique Blair. «Les hôtels écoutent et les clients peuvent faire une différence.» Un ensemble d’invités partageant leurs victoires et leurs malheurs peut améliorer l’expérience sur place pour le prochain ensemble de visiteurs.
Et si vous voulez vraiment sortir d’une visite après avoir découvert que la propriété sera partiellement hors service pendant que vous y êtes? N’ayez pas peur de changer vos plans, tant que vous travaillez efficacement avec la politique d’annulation de l’hôtel. Faites-leur savoir que vous serez de retour une fois la mise à niveau terminée. Ils ne vous tiendront pas contre vous.
«Nous honorons toutes les annulations en fonction de l’état de la station. Nous voulons que nos invités apprécient vraiment leur temps et ne veulent pas que les rénovations soient un fardeau », explique Cosgrove.
«(Jean Anthelme) Brillat-Savarin, le philosophe français, l’a mieux capturé», explique Moore. «En tant qu’hôtes, nous prenons la responsabilité du bonheur de nos clients pendant qu’ils sont sous notre toit. Cette croyance anime tout ce que nous faisons lors des rénovations. La partie la plus délicate est d’équilibrer le processus de transformation et de garantir que les clients se sentent pris en charge, respectés et appréciés. »
