Plaintes des compagnies aériennes? Nous les avons tous.
TRavel assez longtemps, et vous vous retrouverez finalement en désaccord avec une compagnie aérienne. Peu importe si la compagnie aérienne est basée aux États-Unis ou à l’étranger, est une compagnie aérienne dite «héritage», ou une remise des os nus – les lignes d’air ont tendance à décevoir leurs clients à l’occasion.
Une partie n’est pas méritée. Certaines parties de l’expérience en avion ne peuvent pas être aidées, tandis que d’autres sont entièrement en dehors du contrôle des compagnies aériennes, comme le dépistage de la sécurité des aéroports ou les retards de vol liés à la météo. Mais c’est aussi un fait relativement peu connu que le gouvernement américain, via le ministère des Transports, enregistre les plaintes des consommateurs de passagers des compagnies aériennes au sujet du service qu’ils ont reçu, et lorsqu’ils trouvent que les compagnies aériennes ont violé la loi, elles émettent des amendes ou d’autres mesures correctives.
Mais quand les consommateurs devraient-ils se plaindre du gouvernement? Et quoi – si quelque chose – ils le feront?
Comment le gouvernement est impliqué dans les compagnies aériennes
De nombreux voyageurs sont conscients que le ministère américain des Transports (DOT) réglemente étroitement la sécurité de l’industrie des compagnies aériennes américaines (et tous les autres types d’aviation civile) via la Federal Aviation Administration (FAA). Mais c’est un fait légèrement moins connu que le gouvernement fournit également la surveillance de nombreuses fonctions liées aux consommateurs de l’industrie du transport aérien.
Bien que l’industrie du transport aérien américain soit considérée comme déréglementée, cela signifie simplement que le gouvernement ne peut pas imposer les restrictions sur les routes Airlines Fly ou les tarifs qu’ils facturent. Les compagnies aériennes sont toujours soumises à une réglementation sur des choses comme la façon dont ils annoncent et vendent leur produit, comment ils gèrent les situations où ils ont vendu plus de sièges que sur l’avion, ou comment ils garantissent que leurs employés ne discriminaient pas les passagers sur la base de la race, du sexe ou de l’invalidité (entre autres classes protégées).
Le DOT informe également les voyageurs de la qualité des compagnies aériennes, en utilisant des mesures spécifiques, via le Rapport de consommation de voyages en avion (ATCR) que les voyageurs peuvent consulter pour découvrir à quelle fréquence une compagnie aérienne pour laquelle ils pourraient acheter leur billet ont retardé ou annulé des vols, refusé l’embarquement aux passagers avec des réservations confirmées, des sacs vérifiés mal gérés ou obtenu des plaintes de consommateurs.
Comment fonctionnent les plaintes
Les voyageurs qui ne sont pas satisfaits du service qu’ils ont reçu d’une compagnie aérienne devraient d’abord contacter la compagnie aérienne. Cela leur donne la possibilité de faire les choses correctement, ou du moins de fournir une explication de ce qui s’est passé, ou de clarifier leurs politiques.
Si les consommateurs ne sont toujours pas satisfaits de la réponse qu’ils reçoivent d’une compagnie aérienne (ou dans de rares cas, s’ils n’en reçoivent pas), ils peuvent transmettre leur plainte auprès du point en utilisant leur forme. Le DOT examine la plainte, le enregistre contre la compagnie aérienne, puis envoie une copie à la compagnie aérienne pour plus de révision et de réponse. Que la compagnie aérienne modifie sa réponse ou sa compensation en réponse à une plainte DOT. Certaines compagnies aériennes donneront à des plaintes un autre examen plus approfondi lors de la notification d’une plainte DOT, ce qui entraînera parfois une compensation ou un geste de bonne volonté, comme le crédit de voyage. D’autres compagnies aériennes considèrent les plaintes DOT comme une cause perdue et ne fournissent souvent rien de plus qu’une réponse conciliée – mais généralement personnalisée.
Il convient également de noter que le DOT ne médie généralement ni ne résout les cas individuels, à moins qu’ils ne concernent les handicaps ou la discrimination, comme le ministère Jugement contre Lufthansaalléguant qu’il avait discriminé les passagers juifs lorsqu’il leur a refusé la pension pour un vol en 2022.
Cependant, les compagnies aériennes se soucient généralement des plaintes DOT car le nombre de plaintes est généralement suivi dans l’ATCR, mais le DOT n’a pas publié les données de plainte depuis juillet 2023. Les plaintes n’ont pas été signalées en raison d’un pic du nombre de plaintes reçues et de logiciels obsolètes (ce qu’ils sont en cours de mise à niveau) qui les prévoient de rapporter précisément les données.
De quoi se plaindre
Vous pouvez vraiment vous plaindre de tout ce qu’une compagnie aérienne a fait qui vous a dérangé (tant qu’il est lié à un billet que vous avez acheté ou tenté d’acheter), mais il y a quelques sujets qui sont les plus utiles à parcourir les régulateurs du gouvernement, y compris:
Plaintes de discrimination: Ce sont les seules plaintes, ainsi que les plaintes de handicap que le DOT enquête individuellement, mais les allégations sont souvent difficiles à prouver. Gardez des notes détaillées sur votre situation, en vous concentrant sur la façon dont vous avez été traité différemment et pourquoi vous croyez que cela était lié à votre race, couleur, origine nationale, sexe (y compris l’orientation sexuelle), religion ou ascendance.
Plaintes liées au handicap: La loi sur l’accès aérien (ACAA) a été adoptée par le Congrès en tant que législation complémentaire à l’Americans with Disabilities Act (ADA) en 1990, et elle décrit comment les compagnies aériennes doivent accueillir les passagers handicapés. Le point a récemment étendu les exigences pour les compagnies aériennes lors de l’accommodage des passagers handicapés, alors vérifiez le Passageurs des compagnies aériennes handicapées Déclaration des droits Pour des informations détaillées sur ces exigences, et assurez-vous de décrire exactement la façon dont la compagnie aérienne n’a pas réussi à fournir des adaptations requises.
Embarquement refusé: Le DOT a des exigences spécifiques, y compris une compensation immédiate en espèces – pour quand les compagnies aériennes ont surelles des vols (c’est-à-dire lorsqu’ils vendent plus de sièges qu’ils ne l’ont réellement fait). Cela inclut lorsque les passagers sont «heurtés» pour des raisons opérationnelles telles que les restrictions de poids des avions. Revoir le Politiques DOT sur surexet contactez le point si vous n’êtes pas d’accord après avoir reçu une réponse de votre compagnie aérienne.
Plaintes concernant les plaintes: La loi oblige les compagnies aériennes à reconnaître les plaintes écrites dans les 30 jours et à répondre substantiellement aux plaintes dans les 60 jours. Si vous avez attendu plus de 60 jours pour une réponse ou si vous sentez que la réponse de la compagnie aérienne ne répond pas directement à vos préoccupations, vous pouvez alléguer une violation de 14 CFR 259.7, mais que le DOT n’enquêtera pas directement.
Autres plaintes: De nombreuses compagnies aériennes publient des engagements de service client (CSC) sur leurs sites Web, et ils les déposent également avec le DOT. Si vous avez contacté une compagnie aérienne à la suite d’un incident et que la compagnie aérienne n’a pas suivi ses propres règles dans son CSC, faites-le savoir au point. Vous pouvez également vous plaindre si vous pensez qu’une compagnie aérienne s’est engagée dans des pratiques déloyales ou trompeuses, telles que la cachette des frais, les prix d’appâts et de commutation ou d’autres pratiques de publicité et de vente déloyales ou trompeuses.
Il y a cependant quelques sujets qui sont hors de portée pour le point. Le DOT a généralement le pouvoir d’enquêter sur les plaintes civiles liées aux consommateurs contre les compagnies aériennes. Si la plainte est de nature criminelle, alléguant une agression ou une agression sexuelle, elle devrait être adressée au Federal Bureau of Investigation (FBI). Les problèmes de sécurité devraient être adressés à la FAA. Les plaintes de sécurité se rendent à la Transportation Security Administration (TSA).
Les consommateurs devraient également comprendre que le DOT ne plaide pas les procédures judiciaires au nom des consommateurs. Si les passagers souhaitent demander des dommages-intérêts d’une compagnie aérienne, ils devraient consulter des conseils juridiques, ou ils peuvent demander une réparation auprès de petites réclamations si leur plainte est admissible à leur compétence. Si vous pensez qu’une compagnie aérienne a violé la loi de l’État, contactez le procureur général de votre État ou le ministère du Commerce.
Suivi des plaintes
Pour les plaintes que le DOT n’agit pas directement, ils recherchent des tendances dans les plaintes pour l’occasion de revoir les politiques du département. En 2024, le DOT a délivré des ordonnances de consentement contre les compagnies aériennes pour opérer vols constamment retardés, Droits élargis pour les passagers handicapés, et Règles déployées Empêcher les compagnies aériennes de facturer des frais dits indésirables, y compris les frais pour les familles de sièges voyageant ensemble et a rendu automatique les remboursements des compagnies aériennes.
En fin de compte, il n’y a peut-être pas toujours un avantage en ligne directe à se plaindre du DOT lorsque vous avez eu une mauvaise expérience de voyage en avion, mais les plaintes conduisent lentement les efforts de protection des consommateurs du ministère, même dans plusieurs administrations.
