La correspondance manquée d’un voyageur à Lima révèle de longues files d’attente aux douanes, un nouveau contrôle des bagages déroutant et des règles frustrantes de modification de réservation en LATAM qui ont entraîné un retard de trois heures.
jeC’est amusant de voler avec des compagnies aériennes. Je ne vole pas souvent, juste pour voir en quoi elles sont différentes. Je suis un passionné du transport aérien qui a travaillé dans l’industrie du transport aérien pendant des décennies et j’adore découvrir les différences mineures entre les compagnies aériennes, comme celles qui demandent aux passagers de lever les stores pour l’atterrissage et celles qui ne le font pas, ou celles qui nous épargnent heureusement toutes les annonces en vol sur les « opportunités passionnantes » de demander une carte de crédit.
Je rencontre aussi ma part de dégâts. Bien qu’ils soient frustrants sur le moment, il est plus intéressant d’enlever les couches après coup.
Plus tôt cette semaine, j’ai pris l’avion de Dallas à Cusco, au Pérou, sur Delta Air Lines et leur partenaire LATAM Airlines. Mon vol de Dallas à Atlanta était opéré par Delta, et les vols restants d’Atlanta à Lima et de Lima à Cusco étaient opérés par LATAM Perú, avec un numéro de vol Delta.
Tout s’est bien passé jusqu’à mon arrivée à Lima. Mon vol de nuit en provenance d’Atlanta est arrivé à l’heure (quelques minutes plus tôt, en fait) et j’avais heureusement un siège près de l’avant de l’avion, j’étais donc l’un des premiers à me diriger vers la douane.
C’est là que tout s’est effondré. Les files d’attente dans les halls des douanes étaient énormes. Et ce n’est pas quelque chose que je puisse particulièrement reprocher à qui que ce soit. Le contrôle des voyageurs entrant dans votre pays est quelque chose que vous souhaitez faire de manière approfondie. Mais au total, il a fallu une heure et quinze minutes pour franchir la file d’attente.
J’ai récupéré mon bagage enregistré qui m’attendait et l’agent m’a dirigé vers le guichet LATAM pour réenregistrer mon sac. Contrairement à de nombreux autres aéroports internationaux, l’aéroport international Jorge Chávez de Lima ne dispose pas d’une zone dédiée au réenregistrement des bagages avant la sortie des douanes, de sorte que les passagers en correspondance sur des vols intérieurs doivent entrer dans le même flux de voyage que tout autre passager arrivant pour un vol intérieur.
En arrivant au guichet LATAM, la file d’attente pour déposer les bagages était énorme, mais l’agent vérifiant les cartes d’embarquement sur le podium a vu que mon billet intérieur était en Premium Economy, alors ils m’ont dirigé vers les comptoirs d’enregistrement Premium Economy. LATAM ne propose pas de file de dépôt de bagages uniquement pour les passagers Premium Economy, j’ai donc rejoint une file d’attente d’environ cinq passagers pour attendre l’enregistrement. Et j’ai attendu, je l’ai fait, car tous les passagers au guichet semblaient contracter un prêt immobilier au lieu de s’enregistrer pour un vol intérieur. Je suis arrivé dans la file vers 18h15 et je n’ai trouvé un agent qu’à 18h30 (pour un départ prévu à 7h05). J’ai déjà commencé à soupçonner que j’avais manqué l’heure limite (c’est 30 à 45 minutes pour les vols intérieurs américains, les compagnies aériennes de nombreux autres pays ont tendance à avoir des heures limites plus longues).
L’agent m’a informé que j’avais raté l’heure limite d’enregistrement de mon sac et que nous devions donc prendre le prochain vol. Ok, je comprends, des choses arrivent. Réservons le prochain vol. L’agent a dit qu’ils ne pouvaient pas me réserver un nouveau vol tant que le vol sur lequel je me trouvais actuellement – le vol que nous savions tous les deux que je ne prendrais pas – soit parti sans moi. Revenez à 7h05, ont-ils dit. Ils étaient gentils, mais c’était une première pour moi. Il est assez courant dans les compagnies aériennes du monde entier que si vous n’effectuez pas le vol que vous avez réservé, vous êtes mis sur le suivant (soit en attente, soit confirmé, selon la politique de chaque compagnie aérienne).
Je suis allé et revenu, et il a fallu 45 minutes pour me réserver un départ plus tard. Les agents ont expliqué qu’ils devaient obtenir une autorisation pour réserver un autre siège sur le vol vers Cusco. La partie autorisation était logique (Cusco est un aéroport à haute altitude avec des restrictions opérationnelles), mais le fait que cela prenait si longtemps était une frustration supplémentaire. Le marché Lima-Cusco est clé pour LATAM Perú, et les passagers doivent changer de réservation après avoir raté leur vol chaque jour.
Je suis finalement arrivé à Cusco avec trois heures de retard et frustré, car LATAM recommande 95 minutes pour une connexion internationale-domestique à Lima, et j’en avais 125.
Alors, qu’est-ce qui n’a pas fonctionné, à part l’atroce file d’attente douanière ?
J’ai contacté le service de presse de LATAM Péru pour quelques précisions.
Un porte-parole de LATAM a confirmé qu’il n’y avait pas de réenregistrement des bagages au LIM dans la zone des arrivées internationales. Ils m’ont également fait savoir qu’ils disposaient de comptoirs dédiés aux passagers en correspondance, ce que j’ai dû manquer (les deux agents à qui j’ai montré ma carte d’embarquement l’ont peut-être aussi mentionné). « Bien que LATAM ait mis en place des comptoirs de connexion dédiés (situés dans la zone du hall d’enregistrement) et des équipes d’assistance pour vous aider, nous reconnaissons que cette configuration n’est pas aussi transparente que dans d’autres hubs internationaux où des ceintures de recontrôle sont disponibles immédiatement après la douane », a déclaré le porte-parole.
L’autre question brûlante que je me posais était de savoir pourquoi je ne pouvais pas immédiatement bénéficier d’une nouvelle réservation. Dans la plupart des compagnies aériennes, un vol passe en mode « contrôle de porte » à une heure prédéterminée avant le départ (généralement lorsque le guichet interrompt l’enregistrement du vol, une demi-heure à une heure avant le départ, en fonction des règles internes de la compagnie aérienne, et parfois des autorités locales ou de la réglementation de l’aéroport). Jusque-là, il y a beaucoup de « mains » sur l’inventaire pour le vol. Les passagers peuvent réserver des sièges et enregistrer leurs bagages auprès des agents au comptoir, à la porte d’embarquement ou au centre de réservation, dans un kiosque, en ligne ou sur l’application mobile de la compagnie aérienne. Le mode Gate Control arrête tout cela, de sorte que seuls les agents à la porte d’embarquement puissent apporter d’autres modifications. Cela permettra au personnel d’exploitation de commencer à planifier la masse et le centrage du vol sans que toutes les « mains » n’apportent de modifications pendant qu’elles le font.
L’exception, dans la plupart des autres compagnies aériennes, concerne les annulations. Vous ne pouvez pas ajouter de passagers ou de bagages à un vol en mode contrôle de porte, mais vous pouvez les retirer. Certaines compagnies aériennes sont un peu plus restrictives à ce sujet et peuvent nécessiter un appel téléphonique à la porte d’embarquement ou à un agent de contrôle désigné pour débarquer un passager enregistré. La plupart des compagnies aériennes reconnaissent la nécessité de modifier immédiatement la réservation d’un passager qui ne prendra pas le vol (parce qu’il est frustré et a besoin d’une solution). LATAM est ici une exception.
Le porte-parole explique : « Dans le cas de LATAM à (Lima), une fois le vol fermé dans le système, le processus est plus restrictif. Les données finales des passagers sont transmises pour les calculs de masse et de centrage, et les modifications ultérieures sont limitées sur le plan opérationnel. Bien que les déchargements puissent toujours avoir lieu à la porte pour les passagers non présentés, ceux-ci sont traités selon un processus opérationnel et un calendrier différents, et ne sont pas toujours réversibles au niveau de l’enregistrement une fois la fermeture effectuée. »
C’est ici que j’ai noté l’erreur logique. En gros, ils disent aux clients : « Nous ne pouvons pas vous faire descendre du vol à cause de la masse et du centrage, mais nous savons que vous ne serez pas à bord du vol, donc la masse et le centrage seront erronés, jusqu’à ce que nous vous retirons plus tard, quand cela nous convient mieux. »
LATAM a répondu qu’ils « comprennent (mon) point concernant l’incohérence apparente, et c’est une observation juste. Le processus actuel donne la priorité à l’intégrité procédurale à la clôture, même si des ajustements peuvent encore avoir lieu plus tard dans l’opération ». En bref, « l’intégrité procédurale » l’emporte sur le confort des passagers.
Et je peux l’apprécier – jusqu’à un certain point. De nombreuses politiques des compagnies aériennes, comme les heures limites d’enregistrement des bagages et l’arrivée à la porte d’embarquement, concernent précisément l’intégrité des procédures, des procédures qui permettent aux vols d’opérer en toute sécurité et à l’heure. Mais les compagnies aériennes sont également en concurrence sur la qualité du service, et je maintiens que, par rapport aux autres compagnies aériennes, LATAM peut encore s’améliorer.
Alors, comment éviter que cette situation ne se reproduise ? Je sais maintenant que j’ai probablement besoin de plus que les 95 minutes suggérées par LATAM pour une connexion internationale-nationale à Lima, et leur porte-parole a accepté. « Votre expérience met en évidence une considération importante. Bien que votre temps de correspondance soit dans les limites du minimum légal, les délais de traitement réels à l’immigration et aux douanes peuvent varier considérablement en fonction des banques d’arrivée. Pour les passagers voyageant avec des bagages enregistrés et en correspondance entre des vols internationaux et des vols intérieurs à (Lima), nous recommandons de prévoir un temps tampon supplémentaire lorsque cela est possible, en particulier pendant les périodes de pointe d’arrivée du matin. «
J’ai là aussi une autre suggestion. Les systèmes de réservation des compagnies aériennes sont assez sophistiqués et peuvent programmer des temps de connexion minimum (MCT) de manière assez spécifique. Supposons que vous recommandiez 95 minutes pour une connexion internationale vers nationale (ID) à Lima, mais vous savez que c’est en réalité plutôt 180 minutes pendant certaines périodes de pointe. Vous pouvez en fait programmer vos systèmes de réservation pour en tenir compte, en fonction des heures d’arrivée et de départ des vols.
Dans l’ensemble, mon arrivée trois heures plus tard à Cusco est une frustration mineure, et j’apprécie les réponses rapides et approfondies de LATAM et son ouverture aux commentaires.
