D’autres compagnies aériennes américaines font également l’objet d’une enquête pour violations similaires des protections en matière d’invalidité des voyageurs aériens.
TLe Département des Transports des États-Unis (DOT) a publié un Pénalité de 50 millions de dollars contre American Airlines à la suite d’une enquête selon laquelle la compagnie aérienne a violé les lois protégeant les droits des passagers handicapés entre 2019 et 2023. Le montant est plusieurs fois supérieur au précédent montant record que le DOT a perçu contre un transporteur aérien américain pour violation des protections en matière de handicap.
« L’ère de la tolérance des mauvais traitements envers les passagers aériens handicapés est révolue », ont déclaré les États-Unis. Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg. « Avec cette sanction, nous établissons une nouvelle norme de responsabilité pour les compagnies aériennes qui violent les droits civils des passagers handicapés. En fixant des sanctions à des niveaux allant au-delà du simple coût d’exploitation pour les compagnies aériennes, nous visons à changer la façon dont le secteur se comporte et à empêcher que ce type d’abus ne se produise en premier lieu.
Sur une période de quatre ans, le DOT a reçu de nombreuses plaintes contre American concernant la manière dont la compagnie aérienne accueillait les passagers handicapés. L’enquête a révélé ce que le DOT a qualifié de « violations graves des lois protégeant les passagers aériens handicapés », notamment des rapports faisant état de dommages aux fauteuils roulants et scooters des passagers, de retards dans la restitution des fauteuils roulants et scooters aux passagers, entraînant un risque réel ou accru de dommages physiques et des conséquences graves. impacts sur la mobilité des passagers. Le DOT a constaté qu’au cours de la période, American était systématiquement l’un des pires transporteurs en termes de nombre total de réclamations pour mauvaise manipulation de fauteuils roulants et de scooters.
Le DOT note qu’American est loin d’être le seul transporteur à mal gérer les fauteuils roulants et les scooters, ce qui amène les consommateurs à déposer des plaintes. Sans nommer de compagnies aériennes spécifiques, le DOT a déclaré dans une déclaration que d’autres compagnies aériennes américaines font également l’objet d’une enquête pour violations similaires des protections en matière d’invalidité des voyageurs aériens.
Pour l’ensemble de l’année 2022, American a mal géré 2,01 fauteuils roulants ou scooters sur 1 000 chargés à bord de son avion, soit moins que le nombre mal géré par JetBlue Airways (5,21) ou Spirit Airlines (5,76).
Pour l’ensemble de l’année 2021, American a mal géré moins de fauteuils roulants ou de scooters pour 1 000 passagers embarqués que Hawaiian Airlines, Southwest Airlines, JetBlue Airways ou Spirit Airlines. En 2020, American a mal géré moins de fauteuils roulants que Spirit Airlines. En 2019, American était le pire parmi les dix transporteurs interrogés en matière de mauvaise manipulation des fauteuils roulants ou des scooters.
En ce qui concerne les plaintes pour handicap, la part américaine des plaintes pour handicap en 2022 parmi celles déposées auprès du DOT pour tous les transporteurs était à peu près la même (17 %) que la part américaine de l’ensemble des plaintes des consommateurs déposées auprès du DOT, ce qui indique que les plaintes pour handicap des Américains étaient ce n’est pas une valeur aberrante pour 2022. Le DOT ne rapporte pas systématiquement combien de passagers demandent une assistance pour personnes handicapées aux compagnies aériennes, ce qui rend indisponibles les données sur le pourcentage de passagers se plaignant d’aménagements pour personnes handicapées parmi tous les passagers handicapés qu’une compagnie aérienne accueille.
Les voyageurs aériens aux États-Unis sont protégés par l’Air Carrier Access Act (ACAA), une loi complémentaire à l’Americans with Disabilities Act (ADA). L’ACAA impose des exigences spécifiques aux compagnies aériennes lorsqu’elles accueillent des passagers présentant des handicaps allant d’une mobilité réduite à des handicaps auditifs, visuels, cognitifs ou temporaires.
American a consenti au règlement de 50 millions de dollars, mais sans admettre d’actes répréhensibles, affirmant qu’elle « prend très au sérieux ses engagements envers ses clients handicapés » et note qu’elle a réduit de 16 % les réclamations pour mauvaise gestion au début de 2024 par rapport à 2022. American affirme en outre qu’un petit Une fraction de ses passagers handicapés se plaignent du service fourni ou allèguent une mauvaise manipulation des fauteuils roulants ou des scooters. American explique en outre que lorsqu’elle commet des erreurs, elle « offre systématiquement aux clients une compensation, notamment via des crédits de voyage, des miles, des bons d’achat et de l’argent liquide ».
La moitié des 50 millions de dollars est payable en espèces par American. Les 25 millions de dollars restants seront crédités à American pour les coûts liés à l’indemnisation des clients et à l’amélioration de l’infrastructure et de la technologie afin de fournir un meilleur service aux passagers handicapés. American doit fournir la documentation de ses dépenses réelles au DOT, sinon le solde sera payable dans le cadre du règlement.
Le DOT note qu’ils ont imposé un montant record de sanctions aux compagnies aériennes sous l’administration Biden-Harris : 225 millions de dollars pour violation des lois du DOT sur la protection des consommateurs, contre seulement 71 millions de dollars au cours de la période de 24 ans allant de 1996 à 2020. Le DOT a également a proposé de nouvelles règles fixant des normes d’assistance plus élevées pour les passagers en fauteuil roulant.
