Les dirigeants de l’hôtellerie interviennent.
Wous sommes tous passés par là ; c’est la fin d’un séjour à l’hôtel et vous êtes pressé de reprendre la route parce que vous êtes en retard pour une grande réunion lors d’un voyage d’affaires, ou que vous devez arriver à l’aéroport à l’heure pour prendre un vol tôt pour quitter la ville.
Dans l’industrie hôtelière nord-américaine, une question longtemps débattue a récemment refait surface et a circulé sur divers forums de voyage numériques dans un débat houleux : avez-vous vraiment besoin de quitter « officiellement » votre hôtel avant de partir ? Est-il nécessaire de prendre le temps et les efforts de se rendre à la réception, de rendre votre clé, d’obtenir une copie du folio et de vérifier que le personnel sur place est au courant de votre départ ?
Et si la réception n’était même pas ouverte 24h/24 et 7j/7 ? Ou que se passe-t-il si vous êtes gêné parce que vous êtes resté après l’heure de départ prévue le matin de la propriété et que vous ne voulez pas qu’ils sachent qu’il vous a fallu 37 minutes supplémentaires pour faire vos bagages ?
À une époque antérieure, il était peut-être considéré comme une très mauvaise étiquette de se débarrasser de cette coutume de voyage plus formelle et traditionnelle, mais aujourd’hui, les choses sont devenues plus compliquées avec les technologies modernes disponibles dans un monde post-COVID. Les sociétés de gestion hôtelière ont investi beaucoup d’argent et d’énergie pour proposer des outils opérationnels sans contact qui peuvent certes faire gagner du temps, mais peuvent peut-être enlever l’âme du voyage.
Nous avons demandé à une douzaine d’experts du secteur, notamment des directeurs généraux d’hôtels, des dirigeants d’entreprises de gestion de tourisme hôtelier et des porte-parole d’entreprises technologiques, d’intervenir dans le débat. En offrant leurs idées, leurs expériences et leurs opinions, ces experts partagent comment les processus de règlement des voyages évoluent et ce qu’ils s’attendent à l’avenir.
La technologie sans contact prend le relais
Pour le meilleur ou pour le pire, grâce à la technologie moderne, vous n’avez pas besoin de parler à une seule personne si vous ne le souhaitez pas, lorsque vous séjournez dans la plupart des hôtels d’Amérique. Mews est un système d’exploitation hôtelier qui alimente plus de 15 000 propriétés dans le monde, y compris des marques comme Lark Hotels, Gravity Haus Hotels et Staypineapple, qui propose un logiciel de conciergerie virtuelle aux hôtels via une liaison numérique.
Leur technologie résume les frais de chambre, y compris les frais de stationnement, les soins de spa et les dépenses de repas en chambre pour créer un folio numérique instantané disponible pour le client à sa convenance. Mews « libère » même la chambre et alerte le service de ménage sur place qu’il est prêt à la nettoyer et à préparer l’arrivée du prochain invité lorsque vous lui avez fait savoir que vous êtes parti.
TMC Hospitality (la société mère de Drift Hotels et Bode Hotels) fonctionne de la même manière, en envoyant un message texte aux voyageurs le matin de leur départ avec une simple option « cliquez pour avertir le personnel » lorsqu’ils sont partis. De même, la marque hôtelière AvantStay a déclaré que la commodité est reine, offrant tout, de l’enregistrement aux demandes de départ tardif, par SMS ou via une application.
« Pensez-y : vous pouvez commander de la nourriture, appeler un taxi et même enregistrer des vols depuis votre téléphone. Pourquoi les hôtels devraient-ils être différents ? » Certains hôtels, en particulier ceux proposant des expériences de luxe ou sur mesure, peuvent toujours choisir de procéder à un paiement en personne pour recueillir des commentaires ou établir un lien personnel avec leurs clients, et c’est une très bonne raison pour le faire. Mais cela devrait être une décision liée à l’expérience client et non à une limitation technologique », déclare Mike Coscetta, président de Mews.
Progrès numérique contre révolution analogique
Les préférences et habitudes personnelles dépendent également de la génération et du type de voyageur concerné. Une étude menée par Mews affirme que 7 voyageurs sur 10 préfèrent s’enregistrer eux-mêmes plutôt que de s’adresser à la réception. Et pour la génération Z ? Ce chiffre passe à 8 sur 10.
À l’Holiday Inn Express & Suites Union Gap – Yakima Area, dont le nom porte le mot « express », la directrice générale, Marissa Contreras, affirme qu’elle estime qu’environ 10 % seulement des clients de loisirs quittent officiellement l’établissement, mais ce chiffre grimpe à environ 40 % chez les voyageurs d’affaires. Elle attribue cela aux clients d’entreprise qui ont besoin de reçus imprimés détaillés et en temps opportun pour soumettre leurs frais de voyage.
D’un autre côté, Felix Schlokat, directeur général du Hilton Cancun, un complexe tout compris, affirme que ses vacanciers profitent généralement du temps qu’ils prennent pour terminer leur processus de départ formel, en raison de l’emplacement de l’hôtel et de son modèle tout compris. Ils peuvent rendre leurs bracelets tout compris, vérifier leur folio et confirmer et finaliser le transport à l’aéroport en personne avant leur départ.
« Dans un monde qui évolue chaque jour plus vite, le numérique sera la voie à suivre », déclare Schlokat. « Cependant, l’option d’interaction personnelle restera importante, en particulier pour les clients qui apprécient les relations humaines et le service personnalisé. »
Mais qu’il s’agisse d’une renaissance analogique luttant contre la révolution numérique, de nombreux hôtels – en particulier les marques les plus haut de gamme – souhaitent toujours préserver l’élément crucial des opportunités de points de contact en personne avec leurs visiteurs, afin de recueillir leurs commentaires sur leur séjour.
«Ces interactions finales laissent souvent une impression durable à la fois au client et à notre équipe», explique Tessa Peterson, directrice générale de The Allison Inn & Spa, une propriété de charme rurale haut de gamme à Newberg, dans l’Oregon. « Dans les propriétés plus intimes de style boutique, ces paramètres cultivent naturellement les relations, et de nombreux clients choisissent de faire une pause, d’exprimer leur gratitude et de dire au revoir avant de partir. » Peterson affirme que près de 80 % de leurs clients privilégient toujours une expérience de paiement en personne.
C’est une expérience similaire de superviser opérations pour John Hamilton, le directeur général de la boutique Casia Inn à Sonoma.
« La nature de notre propriété est qu’elle est très petite. Elle est intime. Nous passons beaucoup de temps en face-à-face avec nos clients et nous pouvons les guider tout au long de leur voyage et de leur itinéraire », explique Hamilton. « Donc, bien souvent, ils viennent juste pour nous dire au revoir, pour vérifier et nous faire part de leurs réflexions. »
Pensez à vos compagnons de voyage
Lorsque cela est possible, Hamilton essaie de pré-attribuer des chambres aux invités en fonction de leurs préférences et ajoutera des équipements spéciaux s’ils sont là pour célébrer un événement comme un anniversaire ou une fête.
« Nous aimons que les gens se sentent attendus. Nous avons pensé à la qualité de votre séjour. C’est un peu là que l’élément d’hospitalité entre en jeu », dit-il. « Nous avons anticipé vos besoins. Nous connaissons vos noms. Nous aimons que vous soyez là et nous allons prendre soin de vous. »
Faire savoir à l’équipe de la réception que vous allez partir à une certaine heure peut aider les équipes, comme John’s, à préparer les chambres pour les gens de manière à ce qu’ils se sentent hébergés et pris en charge. Cela peut faire la différence dans l’expérience d’un futur client.
« Si quelqu’un a un mariage ou un entretien d’embauche, entrer dans cette pièce tôt devient un véritable « besoin » », souligne Thomas (Thom) Caska, directeur général du complexe à Casa Marina Key West. « Nous organisons plus de 100 mariages par an, la plupart commençant au coucher du soleil, ce qui, pendant les mois d’hiver, correspond exactement à l’heure d’enregistrement. »
Caska dit que son équipe est devenue talentueuse pour donner la priorité aux invités au mariage, afin qu’ils puissent entrer dans leur chambre plus tôt et se préparer, mais cela peut prendre plus de temps et un travail de détective pour déterminer quand les invités précédents sont partis, s’ils n’ont pas officiellement quitté.
Comment les hôtels évoluent
« L’un des principaux avantages du départ en personne est qu’il permet à l’équipe d’évaluer l’expérience d’un client, en remarquant des indices tels que le langage corporel et le ton, afin que nous puissions résoudre rapidement tout problème et garantir un excellent séjour », explique Caska.
C’est quelque chose que j’ai appris grâce à une expérience directe après avoir été facturé par erreur pour un service de voiturier lors d’un voyage où je n’avais pas de voiture. Il était beaucoup plus facile de résoudre la situation sur place via une conversation rapide avec un membre du personnel de la réception plutôt que de devoir appeler un numéro de téléphone d’entreprise et de le supplier d’annuler les frais après mon départ.
Les enseignements que ces hôteliers ont tirés de leur propre vie professionnelle affectent-ils leurs habitudes en matière de vérification IRL lors de leurs propres voyages ? D’une certaine manière, oui. Certains d’entre eux ont déclaré qu’ils savaient évaluer et éviter les périodes traditionnellement les plus chargées, afin de ne pas ajouter au chaos du lobby existant, et d’autres affirment que cela les a rendus plus conscients de l’importance de cultiver une véritable relation humaine sur la route et d’offrir des commentaires réfléchis en personne avant de décoller.
« Personnellement, j’adore vérifier en personne. Cependant, ma femme préfère de loin simplement enfiler ses lunettes de soleil, prendre un café et prendre la route », rit Caska.
Conserver une touche de connexion humaine
Toutes les personnes qui ont partagé leurs idées pour cette pièce conviennent qu’elles continueront à soutenir tout processus rendant l’expérience du visiteur aussi fluide et agréable que possible. Mais l’écrasante majorité a également déclaré que faire savoir à l’équipe quand vous envisagez de partir est très apprécié pour maintenir l’un des éléments les plus essentiels d’une véritable hospitalité : un lien entre le voyageur et l’hôte. C’est quelque chose que les humains font depuis des décennies, à travers diverses formes de voyage, et c’est maintenir le lien humain.
Même s’il s’avère que la plupart des porte-parole de l’hôtellerie s’accordent largement sur le fait que vous n’êtes techniquement pas obligé de régler en personne, ils conviennent également que les avantages qui en découlent – notamment en aidant l’hôtel à fonctionner plus facilement et en améliorant l’expérience du prochain client – valent bien les cinq minutes de votre journée.
Cette interaction simple mais sous-estimée consistant à converser avec une personne réelle, qui vous regarde dans les yeux et vous fait ses adieux avec quelques mots amicaux, peut faire toute la différence pour terminer votre visite sur une note positive.
« Avec l’IA en constante évolution et les hôtels qui proposent déjà l’enregistrement sans contact, les clés mobiles et le départ sans contact, c’est un avenir provisoire que nous envisageons », déclare Contreras. « Pour ce que ça vaut, j’espère que nous commencerons à réintroduire un peu plus d’interaction humaine dans l’industrie hôtelière. »
Caska convient qu’il est utile de préserver ces interactions en personne courtes mais significatives.
« La lumière et la chaleur de l’hospitalité viennent des gens. »
