Les passagers handicapés sont mal traités par les compagnies aériennes.
La semaine dernière, le ministère américain des Transports (DOT) a infligé une amende de 50 millions de dollars à American Airlines pour mauvais traitements infligés à des passagers handicapés. Cette semaine, une compagnie aérienne canadienne fait face à des réactions négatives pour avoir retiré une femme sourde et son chien d’assistance d’un vol intérieur.
Georgina Villeneuve voyageait sur Porter Airlines de Toronto à Edmonton, au Canada, le mois dernier lorsque l’incident s’est produit. Villeneuve a perdu la majeure partie de son audition à cause d’une infection virale il y a plusieurs années. Elle peut lire sur les lèvres et dépend de son chien d’assistance, Maggie, pour l’alerter des sons et l’aider à retrouver son équilibre.
Maggie était assise aux pieds de Villeneuve, ce qui est autorisé par la compagnie aérienne et l’Office des transports du Canada. Cependant, avant le décollage, une hôtesse de l’air s’est opposée à la position de Maggie et a ordonné à Villeneuve de mettre son chien sous le siège devant elle.
Villeneuve a déclaré à CBC : « (L’agent de bord) m’a dit… ‘C’est comme ça. Ce chien passe sous le siège, ou nous faisons demi-tour… et nous allons vous faire sortir du vol.
Selon la politique de Porter, « un animal d’assistance doit rester dans l’espace au sol où (le passager est) assis et ne doit pas gêner une allée ou toute zone qui doit rester dégagée en cas d’urgence. » Si l’animal d’assistance est trop gros pour y entrer, la compagnie aérienne doit fournir un espace supplémentaire sans frais sur les vols intérieurs.
L’Office des transports du Canada précise également qu’un animal d’assistance doit disposer d’un espace au sol suffisant pour s’allonger confortablement aux pieds d’un passager ; sinon, la compagnie aérienne doit fournir des sièges adjacents sans frais supplémentaires.
« Un espace et des objets inadéquats, tels que des barres de retenue pour bagages et des attaches de siège situées sous le siège devant le passager, peuvent blesser le chien d’assistance et entraver sa capacité à fournir l’assistance liée au handicap dont le passager a besoin. Cela peut également signifier que le passager doit soit placer ses pieds sur son chien, soit les positionner de chaque côté de son chien, ce qui peut causer un inconfort important aux deux.
Mettre Maggie sous le siège aurait été une violation de ces politiques.
Cependant, le membre de l’équipage n’a pas cédé. En fait, un autre passager, qui ne participait pas à la conversation, a crié à Villeneuve de pousser le chien sous le siège parce qu’il voulait éviter les perturbations du vol. Villeneuve a tenté de montrer la politique de la compagnie aérienne à l’agent de bord, mais l’agent de bord a contacté le pilote, qui a décidé d’évacuer le passager et de ramener l’avion à la porte d’embarquement.
Finalement, Villeneuve et Maggie ont été escortées hors de l’avion. Là, un responsable lui a dit que Porter avait enfreint ses propres règles et qu’elle pouvait soit retourner sur le même vol, soit en prendre un plus tard. Déçue par la compagnie aérienne et inquiète à l’égard du passager en colère, elle a refusé les deux offres et a retrouvé le chemin du retour par ses propres moyens sur un vol qui lui a coûté près de 3 000 dollars canadiens (2 154 dollars).
Villeneuve a déclaré qu’elle avait pleuré pendant une semaine après son retour à la maison à cause de ce qui lui était arrivé.
Porter a d’abord refusé de lui rembourser les dépenses engagées ; la compagnie aérienne a proposé un bon de voyage, que Villeneuve a refusé. En juin, elle a eu une autre expérience désagréable avec la compagnie aérienne lorsqu’un membre d’équipage a suggéré que Maggie n’était pas un chien d’assistance.
Dans un courriel adressé à CBC, la compagnie aérienne a déclaré qu’il y avait eu un problème de communication et que le pilote n’avait pas été informé qu’il s’agissait d’un animal d’assistance. « Il s’agit d’un malheureux cas d’erreur humaine qui a été exacerbé par un problème de communication entre les membres de l’équipage, qui a conduit l’avion à retourner à la porte d’embarquement. »
Porter s’est excusé de cette erreur et le président de la compagnie aérienne a depuis parlé à Villeneuve. La compagnie aérienne l’a indemnisée pour ses billets, le deuxième billet d’avion avec une autre compagnie aérienne et d’autres dépenses, et a même promis de faire un don à la Société canadienne de l’ouïe.
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Voyager avec un animal d’assistance aux États-Unis
Les animaux de soutien émotionnel ne sont plus autorisés sur les compagnies aériennes américaines, mais les animaux d’assistance sont autorisés à accompagner les passagers handicapés. Le DOT mentionne qu’ils doivent être assis dans l’espace sous le siège et que les petits animaux peuvent s’asseoir sur les genoux d’un passager.
American Airlines précise : « (l’) animal doit pouvoir tenir à vos pieds, sous votre siège ou sur vos genoux (les animaux de compagnie doivent être plus petits qu’un enfant de 2 ans). » Si l’animal est trop gros ou trop lourd, les passagers devront peut-être réserver un autre vol avec des sièges plus ouverts ou acheter un autre billet. Delta Air Lines a la même politique concernant les animaux d’assistance.
Les compagnies aériennes et le DOT mentionnent également que les animaux d’assistance ne peuvent pas être assis près des sorties ou des allées de secours, et qu’ils ne peuvent obstruer aucun chemin. Ils doivent également se comporter correctement : ne pas aboyer, mordre, grogner ou manger sur des plateaux.
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