Si vous pensez que les locations de vacances 5 étoiles sont comme des hôtels 5 étoiles, détrompez-vous.
Une analyse réalisée en 2020 sur des millions de propriétés Airbnb a révélé que 95 % avaient des notes de 4,5 ou 5 sur l’échelle de 1 à 5 de la plateforme. La note moyenne d’Airbnb est actuellement d’environ 4,8, selon le cabinet de recherche AirDNA. Chez Vrbo, il était de 4,5 sur 5 en 2023, d’après une étude de l’agrégateur d’avis sur les locations de vacances Revyoos.com. (Les hôtes Airbnb et Vrbo évaluent également les clients.)
«Le nombre d’étoiles est important pour moi», déclare Tami Kamin Meyer, écrivain indépendant et avocat à Columbus, Ohio, qui a séjourné dans plus de 10 Airbnbs et 10 Vrbos. « Je ne vais pas aller quelque part avec une ou deux étoiles. »
Neal Carpenter, qui dirige le cabinet de conseil The Air Butler, est encore plus exigeant lorsqu’il séjourne dans un Airbnb. «Je ne considère rien en dessous de 4,8 comme un endroit où je vais rester», dit-il.
Les notes élevées en étoiles sont d’une importance vitale pour les hôtes Airbnb et Vrbo, car elles sont lucratives.
AirDNA a constaté que les annonces Airbnb avec une note moyenne de 4,9 étoiles ou plus en 2023 avaient un taux d’occupation environ 10 % plus élevé et des revenus 18 % plus élevés que leurs homologues moins bien notées. « J’imagine que ce serait similaire pour VRBO », déclare Bram Gallagher, directeur de l’économie et des prévisions chez AirDNA.
Une étude réalisée par la société de recherche Intellihost a révélé une baisse progressive de la visibilité des annonces auprès des clients potentiels à chaque baisse mineure de la note d’un Airbnb et une baisse plus spectaculaire pour chaque point inférieur à 4,4 étoiles. Intellihost appelle ce niveau la falaise des avis Airbnb.
Pourquoi les faibles notes sont si rares
Airbnb et Vrbo peuvent supprimer les hôtes dont le nombre d’étoiles est constamment faible. «Cela peut arriver et cela devrait arriver», déclare Kat Bailey, qui se fait appeler The Vrbo Expert.
En fait, Airbnb affirme que depuis avril 2023, elle a supprimé plus de 200 000 annonces qui ne répondaient pas aux attentes des clients afin de garantir que la plateforme propose systématiquement des séjours de haute qualité.
« Si vous obtenez régulièrement une note de 3 ou 4 étoiles, il vous sera plus difficile de rester dans le jeu », explique Gallagher.
Il est presque impossible de trouver un Airbnb ou un Vrbo avec moins de 4 étoiles.
Miles Ann Gale, de Dearborn Heights, Michigan, qui a séjourné 68 fois sur Airbnb, déclare : « Je commencerais probablement à vraiment remettre les choses en question si un Airbnb avait moins de 4 étoiles. »
Contrairement aux hôtels, les notes 5 étoiles sont monnaie courante sur Airbnb et Vrbo.
5 étoiles ne signifient peut-être pas ce que vous pensez
Une grande raison : 5 étoiles sur Airbnb et Vrbo ne signifient pas ce qu’ils font pour les hôtels.
« Lorsque vous parlez d’un hôtel 4 ou 5 étoiles, vous pouvez vous attendre à payer beaucoup plus qu’un hôtel 2 ou 3 étoiles », explique Gallagher, « mais vous pouvez vous attendre à un niveau de service bien plus élevé car Bien. »
Et chez Airbnb et VRBO ?
« La note 5 étoiles signifie davantage que l’hôte a fait tout ce qu’il pouvait pour rendre son annonce aussi bonne que possible et son annonce aussi honnête et reflétante que possible de la propriété », explique Gallagher. « Ainsi, vous pouvez avoir des propriétés 5 étoiles à tous les niveaux de prix. »
Tous les voyageurs ne comprennent pas la distinction entre le nombre d’étoiles dans les hôtels et les locations de maisons.
«Je pense que certains clients sont un peu confus», déclare Austin Breslow, hôte d’un Airbnb noté 4,98 dans la région de Joshua Tree, en Californie. «Je pense que ce que cela signifie, c’est que la maison est exactement ce à quoi je m’attendais.»
Butler pense également que certains invités ont leur propre interprétation du nombre d’étoiles.
Parfois, dit-il, ils disent essentiellement à l’hôte : « Je vous ai donné 4 étoiles ; c’était vraiment bien, presque génial. Il te manquait quelques maniques, alors j’ai enlevé une étoile.
Mais l’hôte pourrait considérer cet avis 4 étoiles comme inutilement sévère, ce qui pourrait inciter les clients potentiels à ne pas réserver avec eux.
Nombre d’étoiles et voyageurs plus âgés
Les analystes comparent les notes d’Airbnb et de Vrbo à celles d’Uber et d’Amazon.
« Si vous montez dans un Uber ou un Lyft et que vous donnez 4 étoiles à la personne, elle va être grincheuse », explique Carpenter.
Il pense que les plus jeunes clients d’Airbnb et de Vrbo comprennent mieux la similitude avec les notes d’Uber que les plus âgés. « Vous avez toute une génération de personnes qui utilisent des applications comme Uber, Lyft et des services de livraison pour lesquels il s’agit essentiellement de 5 étoiles ou de 0 étoiles », a déclaré Carpenter.
Ce qui entre dans une note par étoiles sur Airbnb et Vrbo
Airbnb, qui a refusé de commenter cet article, indique sur son site que les clients utilisent son échelle d’étoiles pour évaluer leur expérience globale et noter leur séjour dans six catégories : enregistrement, propreté, exactitude de l’annonce, communication de l’hôte, emplacement et valeur.
Le site de Vrbo indique que ses voyageurs peuvent soumettre des notes globales et des sous-notes pour des aspects et caractéristiques spécifiques d’une propriété ou d’un séjour, tels que la propreté, le personnel, le petit-déjeuner ou l’emplacement.
Un porte-parole de Vrbo raconte Fodor que « semblable à un séjour à l’hôtel sur (marques de la société mère Vrbo) Expedia ou Hotels.com, nous encourageons les clients à laisser un avis honnête après leur séjour Vrbo. » Le processus d’examen « est conçu pour créer de la confiance et de la transparence sur la plateforme Vrbo et fournir des commentaires utiles aux hôtes et aux autres voyageurs ».
Mais la définition quelque peu fragile de cinq étoiles avec Airbnb et Vrbo signifie que les clients peuvent interpréter différemment un meilleur score.
« Une critique cinq étoiles signifie tout, de ‘Ils m’ont époustouflé’ à ‘Mes expériences ont été satisfaites' », a écrit Ryan Huggins, qui dirige Ventura County Vacation Rentals en Californie, dans un article sur les notes.
Ce que les clients Airbnb et Vrbo laissent en dehors des avis
Une autre raison pour laquelle les notes par étoiles sont souvent si élevées sur Airbnb et Vrbo : certains voyageurs ayant des expériences moins que remarquables ne veulent pas le dire dans leurs avis publics mais le feront dans un avis privé à leurs hôtes.
«J’ai voyagé avec mes parents en vacances et ils n’étaient pas très désireux de laisser un avis négatif (Airbnb)», explique Huggins. « Je pense que dans ces cas-là, nous avons laissé de bonnes notes, mais avons formulé les plaintes dans le texte et en avons personnellement informé le propriétaire. »
Gale, qui n’a jamais attribué moins de 4,5 étoiles à un Airbnb, déclare : « Parfois, je serai un peu plus négatif dans mon avis privé. »
Kamin Meyer s’est sentie obligée de laisser une critique élogieuse après un récent séjour sur Airbnb, même si elle a estimé que les photos de l’annonce étaient « un peu trompeuses » et ne coïncidaient pas avec la description textuelle.
« Il y avait un porche que je pensais être notre espace, mais c’était un porche partagé avec tous les autres locataires », dit-elle.
Mais Kamin Meyer a donné une note élevée à Airbnb car « le propriétaire était si gentil et si réactif ; Je ne voulais rien dire.
De plus, Kamin Meyer ajoute : « J’aurais peut-être envie d’y rester à nouveau. Et elle est propriétaire d’une petite entreprise. Je ne voulais pas avoir d’impact sur ses moyens de subsistance.
Le « biais de positivité » dans les critiques
Uvika Wahi, responsable du contenu chez Rentalscaleup, a écrit que les économistes appellent ce type d’appréhension de la notation « biais de positivité ».
Il s’agit de « la tendance des individus à fournir des commentaires plus positifs ou des notes plus élevées que ce qui est justifié, souvent influencé par des facteurs tels que la politesse, la désirabilité sociale ou le désir d’éviter les conflits », explique Wahi.
Les clients Airbnb qui bénéficient d’un service de bonne qualité sont plus susceptibles de laisser un avis en ligne que ceux qui bénéficient d’un service médiocre, ont écrit des professeurs de l’Université de Twente, aux Pays-Bas, dans un document de recherche de 2021.
Certains hôtes mécontents après avoir reçu un avis 4 étoiles tentent de persuader le voyageur de le modifier ou de le supprimer. Cela m’est arrivé après avoir donné 4 étoiles à un hôte Vrbo parce que je n’aimais pas devoir descendre les escaliers de la maison chaque jour pour prendre une douche. J’ai finalement demandé à Vrbo de supprimer mon nombre d’étoiles et mon avis.
Superhosts, hôtes Premier et favoris des invités
Au cours des dernières années, Airbnb et Vrbo ont ajouté plusieurs listes et badges pour distinguer les hôtes et les propriétés les mieux notés. Cela ajoute une pression pour que les hôtes atteignent 5 étoiles ou quelque chose de proche.
Airbnb note le statut de Superhost et les favoris des invités ; Vrbo a des hôtes Premier.
Airbnb attribue le statut très convoité de Superhost au maintien d’une note de 4,8 ou plus (« presque parfait », explique Gallagher), à un taux d’annulation de 1 % ou moins et au respect de quelques autres seuils.
« Les avantages d’être un Superhost se traduisent par une augmentation d’environ 30 % des paramètres de l’entonnoir de réservation », a écrit Jeff Brown d’Intellihost.
Kamin Meyer a déclaré avoir constaté qu’en raison de la prépondérance des notes élevées d’Airbnb, « pratiquement tout le monde est un Superhost ».
Pour être considéré comme un favori des voyageurs encore plus élevé, un hôte Airbnb doit obtenir une note moyenne de 4,9 ou mieux, des notes élevées de la part des voyageurs dans toutes les catégories de notation et un solide historique de fiabilité. Intellihost indique que les hôtes dotés de badges Guest Favorite obtiennent 52 % d’impressions quotidiennes en plus que ceux qui n’en possèdent pas.
« Airbnb continue de trouver des moyens de nous garder sur nos gardes en tant qu’hôtes, ce qui est une bonne chose », déclare Breslow.
Un hôte Vrbo Premier est un hôte avec une note moyenne de 4,4 ou plus, un taux d’acceptation de réservation d’au moins 95 % et un taux d’annulation initiée par le propriétaire inférieur à 1 %.
Conseils de classement par étoiles Airbnb et Vrbo pour les voyageurs
Le conseil d’évaluation de Gale : après avoir effectué un dépôt et obtenu l’adresse de la propriété à louer, effectuez une recherche Zillow pour voir plus de photos et d’informations sur la maison. Ensuite, si vous remarquez quelque chose de peu attrayant, annulez la réservation et trouvez un autre emplacement.
«Je fais très attention à ne pas réserver des endroits où je ne peux pas annuler dans la semaine précédant le séjour», dit-elle.
Huggins a recommandé de lire les avis détaillés d’une annonce Airbnb ou Vrbo. « Ne vous concentrez pas uniquement sur les notes 4 et 5 étoiles », conseille-t-il.
Si les clients ont reçu des plaintes provoquant des notes inférieures à 5 étoiles, ajoute Huggins, voyez quels étaient les problèmes et comment les hôtes ont réagi. Les problèmes ont peut-être été résolus, les rendant ainsi sans objet. Ou vous pouvez décider que les critiques des invités à propos des fouilles étaient trop mineures pour vous empêcher de réserver un séjour là-bas.
