Voyageurs, méfiez-vous : les sociétés de location de voitures peuvent régulièrement inscrire les clients problématiques sur la liste « Ne pas louer », parfois pour toujours.
En tant que journaliste et défenseur des consommateurs, je trie chaque mois des centaines d’appels à l’aide de voyageurs en difficulté. Un nombre étonnamment important de ces demandes proviennent de clients figurant sur la liste noire de toutes les grandes sociétés de location de voitures.
Beaucoup de ces anciens clients sont complètement désorientés par le bannissement de leur société de location de voitures. D’autres savent exactement ce qu’ils ont fait de mal pour mériter leur place sur la liste Ne pas louer. Mais ils veulent tous la même chose : s’en sortir.
Malheureusement, il n’y aura pas de retour en arrière pour certains, et la société de location de voitures leur retirera définitivement leurs privilèges.
Voici les façons les plus fréquentes par lesquelles les voyageurs se heurtent aux sociétés de location de voitures et ce que vous pouvez faire si vous atterrissez sur la liste noire.
Déposer un litige concernant une carte de crédit
Le chemin le plus courant vers la liste Ne pas louer commence par un litige concernant une carte de crédit.
Jenny Lehman le sait de première main. Enterprise l’a ajoutée à sa liste DNR après avoir déposé un litige concernant une carte de crédit contre le géant de la location de voitures.
« Me mettre sur la liste « Ne pas louer » n’était qu’une vengeance », m’a dit Lehman. « L’entreprise me devait 500 $ parce que j’ai payé une franchise après avoir été désossée dans ma voiture de location. L’autre compagnie d’assurance a envoyé mon chèque de remboursement à Enterprise. J’ai donc contesté 500 $ sur ma facture de carte de crédit. Chase a trouvé la rétrofacturation en ma faveur et j’ai récupéré mon argent. J’ai gagné !
Mais Lehman n’avait pas vraiment « gagné » quoi que ce soit. Elle était sur le point de recevoir une dure leçon sur les litiges liés aux cartes de crédit et sur le fait que « gagner » n’est souvent que le début de problèmes plus graves.
La Loi sur la facturation équitable du crédit protège les consommateurs qui utilisent des cartes de crédit contre les erreurs de facturation vérifiées et les frais frauduleux. Malheureusement, les voyageurs utilisent souvent le processus de litige concernant les cartes de crédit d’une manière qui n’est pas prévue.
Pour Lehman, elle était certaine qu’Enterprise lui devait 500 $. Elle pensait que le moyen le plus simple d’obtenir son argent serait de déposer un litige concernant une carte de crédit et d’en finir avec cela. Lorsque Chase lui a dit qu’Enterprise n’avait pas répondu à son dossier de rétrofacturation, elle a poussé un soupir de soulagement et a supposé que la situation troublante était terminée.
Ce n’était pas le cas.
Fait : un litige concernant une carte de crédit peut conduire à une liste de personnes à ne pas louer
Ce que Lehman ne savait pas, c’est que les sociétés de location de voitures ignorent souvent les litiges liés aux cartes de crédit. En fait, j’irais jusqu’à dire que toutes les grandes sociétés de location de voitures répondent rarement aux cas de rétrofacturation. En conséquence, les clients gagnent souvent des litiges liés aux cartes de crédit. par défaut. Ce résultat donne au client la fausse impression que la dette est effacée.
Cependant, rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. La fin de tout litige lié à une carte de crédit ne fait que mettre fin définitivement à l’implication de la banque. Le commerçant est toujours libre de recouvrer sa dette par d’autres moyens en dehors des limites de la société émettrice de la carte de crédit.
Et c’est ce qui s’est passé ici. Enterprise a envoyé la facture impayée de Lehman aux recouvrements et l’a placée sur la liste Ne pas louer. Elle a été choquée par la tournure des événements.
Lehman a rapidement reçu des nouvelles encore plus troublantes : ses privilèges de location de voitures ont également été suspendus chez National et Alamo (Enterprise est la société mère des deux).
C’est alors que Lehman, désemparé, a contacté mon organisation, Consumer Rescue, pour obtenir de l’aide. Notre équipe de défense des consommateurs résout gratuitement les problèmes complexes des voyageurs.
J’ai contacté notre contact exécutif chez Enterprise pour savoir ce qui n’allait pas ici et s’il existait un moyen pour Lehman de sortir de la liste DNR. Il s’avère qu’elle avait raison – et tort – à propos de ces 500 $.
Lors de l’examen de son dossier, Enterprise a découvert qu’elle avait reçu de la compagnie d’assurance un chèque de 500 $ destiné à Lehman. Ce chèque lui a été rapidement transmis et les dossiers indiquaient qu’elle l’avait encaissé des mois avant le litige concernant la carte de crédit.
Lehman a ensuite examiné ses dossiers et a découvert qu’elle avait reçu et encaissé ce chèque.
« Je me sens mal. Pour ma défense, à cause de l’accident, j’ai reçu beaucoup de chèques liés à la réclamation », a expliqué Lehman. «C’était une période très confuse. Je vois maintenant qu’Enterprise m’a envoyé le chèque.
Le correctif : Lehman a rapidement remboursé les 500 $ supplémentaires qu’elle avait reçus suite au litige concernant la carte de crédit. Enterprise l’a retirée de la liste Ne pas louer de toutes ses sociétés de location de voitures et elle est soulagée.
La leçon: Si vous soupçonnez qu’une société de location de voitures vous a facturé trop cher ou vous doit un remboursement, ne présumez jamais qu’un litige avec une carte de crédit résoudra le problème. Ce ne sera pas le cas. Travaillez toujours avec la société de location de voitures pour résoudre tout problème de facturation. Si ce n’est pas le cas, vous pourriez également avoir besoin d’un défenseur des droits des consommateurs pour vous aider à vous retirer de la liste DNR.
Mauvais comportement avant, pendant ou après la location de voiture
Parfois, il est impossible de sortir de la liste Ne pas louer. La principale façon pour un client de location de voitures d’être inscrit sur la liste noire permanente est de faire preuve d’un comportement abusif ou menaçant envers un employé de l’entreprise.
Oliver S., ancien client de Hertz President’s Circle, qui a demandé que nous n’utilisions pas son nom de famille, a été complètement aveuglé par sa notification DNR. L’e-mail sans prétention a commencé cordialement et Oliver dit qu’il a failli ne pas continuer à lire ce qu’il pensait être une publicité.
Ce n’était certainement pas une publicité. Oliver était sur le point de découvrir les répercussions de sa mini-effondrement au comptoir d’enregistrement Hertz plusieurs semaines plus tôt.
« Nous apprécions vraiment votre fidélité envers Hertz, Dollar et Thrifty et avons le regret de vous informer que vos privilèges de location de voiture – et vos adhésions aux programmes de services associés – sont désormais suspendus. De plus, veuillez ignorer tout autre matériel promotionnel qui pourrait vous être envoyé par inadvertance.
Oliver dit qu’au départ, il pensait que sa suspension était une erreur. Hertz ne bannirait sûrement pas un client de 25 ans, pensa-t-il. Il a rapidement envoyé un e-mail à l’entreprise pour savoir ce qui se passait.
L’agent du service client Hertz qu’il a contacté a rapidement dissipé la confusion d’Oliver : il n’y avait pas d’erreur.
On lui a dit : « Vous avez été suspendu en raison d’un incident de comportement menaçant, abusif ou inapproprié envers Hertz et ses employés. Pour cette raison, vous avez été suspendu définitivement et vous ne pourrez plus louer chez Hertz, Dollar ou Thrifty.
Fait : vous ne pouvez pas vous excuser pour sortir de la liste DNR
Abasourdi par la tournure des événements, Oliver réfléchit aux implications de figurer sur la liste des personnes à ne pas louer de Hertz, Dollar et Thrifty. En tant que pilote, il atterrit souvent dans des aéroports où Hertz est la seule option.
Après avoir présenté ses excuses à plusieurs employés de Hertz qui ont réitéré que son statut sur liste noire était permanent, il m’a appelé. À cette époque, Oliver n’arrivait toujours pas à croire que Hertz était prêt à le mettre à la porte pour toujours.
Alors, qu’a-t-il fait exactement pour que la société de location de voitures prenne des mesures aussi drastiques ?
« J’avais réservé une voiture, mais l’agent Hertz m’a dit qu’il n’y avait aucun véhicule disponible. Je me suis énervé. Le fait que l’agent ne s’excuse pas du tout n’a pas aidé. Je me suis éloigné du bureau et j’ai appelé ma femme. Je n’ai jamais menacé qui que ce soit ni dit quoi que ce soit qui puisse être interprété comme tel. J’ai frappé mon propre sac, ce qui aurait pu donner l’impression que j’avais donné un coup de pied à quelque chose dans le bureau. J’ai juré une fois pendant cet appel. Mais dès qu’un autre client m’a fait remarquer que son enfant était là, je n’ai pas élevé la voix ni juré davantage… Je suis vraiment désolé de m’être mis en colère. J’aurais dû m’en aller.
Comme Oliver l’a décrit, la situation semblait mineure et je me demandais si sa suspension était réversible.
Il s’avère que ce n’était pas le cas et Oliver resterait sur la liste Ne pas louer.
J’ai parlé à notre contact exécutif chez Hertz au sujet du cas d’Oliver. Son équipe a examiné tous les détails, qui semblent inclure une vidéo de l’incident. Elle a rapidement apporté des éclaircissements à Oliver.
« Nous devons malheureusement confirmer que les privilèges de location d’Oliver sont définitivement suspendus. Même si nous comprenons que ce n’est pas le résultat qu’il espérait, nous espérons qu’il respectera notre position sur cette question car nous considérons qu’elle est pleinement réglée. »
Le correctif : Si une société de location de voitures vous inscrit sur la liste DNR pour comportement abusif ou menaçant, votre seule solution sera probablement de trouver une autre agence pour louer votre prochain véhicule.
La leçon : Les sociétés de location de voitures ne tolèrent pas les mauvais comportements de leurs clients. Parfois, une agence de location de voitures peut ne pas avoir le véhicule que vous avez réservé, mais perdre votre sang-froid et effrayer les employés et les autres clients ne remédiera pas à votre situation. En fait, cela pourrait simplement vous valoir une place sur la liste noire.
Soldes de comptes impayés
Parfois, le chemin vers la liste Ne pas louer est un peu plus détourné.
Susan Drury a découvert qu’elle n’était plus cliente de Hertz un an après la location, ce qui a conduit à son bannissement. Drury dit qu’elle ne savait pas que Hertz avait tenté de lui facturer 700 $ pour les dommages causés à cette voiture.
« J’ai récemment essayé de louer une voiture chez Thrifty, et c’est à ce moment-là qu’un agent m’a dit que j’étais sur la liste DNR », se souvient Drury. « Je n’ai jamais entendu parler de ça auparavant. Mais ils ont dit que je devais payer les réparations de ma précédente voiture de location. Je ne paierai certainement pas pour les dégâts que je n’ai pas causés.
Au cours de cette location Hertz, Drury dit qu’elle traversait le désert autour de Sedona, en Arizona, lorsqu’elle a heurté un dos d’âne. Le rétroviseur est tombé sur ses genoux.
« Je l’ai remis en place, mais chaque fois que je heurtais une chaussée inégale, il tombait à nouveau », a expliqué Drury. « Je n’ai pas appelé Hertz pour le leur dire car cela ne me dérangeait pas vraiment. J’ai rendu la voiture et j’ai pensé qu’ils la répareraient. Puisque je ne l’ai pas cassé, je ne devrais pas être responsable.
Malheureusement, l’argument de Drury ne tiendrait pas le coup chez Hertz. Les clients de location de voitures doivent toujours se rappeler que tout ce qui arrive au véhicule lorsqu’il est en votre possession relève de votre responsabilité. Rien.
Il est essentiel que les voyageurs inspectent toujours minutieusement leur voiture de location avant de quitter le parking. Documenter tout dommage préexistant auprès du préposé réduira considérablement la possibilité d’être facturé pour les dommages causés par quelqu’un d’autre.
Drury a insisté sur le fait qu’elle n’avait pas cassé le rétroviseur et qu’il était cassé lorsqu’elle a reçu la voiture. Mais elle n’avait aucune preuve car elle n’avait pas inspecté le véhicule avant de repartir avec. Hertz ne reculerait pas et s’attendait à ce que Drury paie les frais de dommages. Si elle ne le faisait pas, elle resterait sur la liste Ne pas louer et Hertz enverrait la facture aux collections.
«J’ai appris une leçon difficile et coûteuse», dit Drury. «Je veillerai à inspecter et à documenter toutes les pièces de ma prochaine voiture de location.»
Le correctif: Drury a payé la facture et a été rapidement retiré de la liste Ne pas louer. Si l’on vous interdit de louer une voiture parce que vous avez une facture impayée, payer les frais devrait remédier à votre problème.
La leçon : Les sociétés de location de voitures sont des sociétés à but lucratif et négligent rarement l’occasion de facturer un client après la location. Ces frais supplémentaires peuvent concerner, entre autres, un nettoyage supplémentaire, des dommages au véhicule, des péages ou des contraventions de stationnement. Vous pouvez être sûr que si vous devez de l’argent à une société de location de voitures, elle l’obtiendra, ou vous vous dirigerez probablement directement vers la liste Ne pas louer.
