Dans « Cher Eugène » de ce mois-ci, nous examinons vos options si vous réservez un circuit et que vous vous retrouvez avec un guide de voyage loin d’être merveilleux.
Inspiré par notre intrépide fondateur, Eugene Fodor, Dear Eugene est une série mensuelle dans laquelle nous invitons les lecteurs à nous poser leurs principales questions sur les voyages. Chaque mois, nous ferons appel à des experts en voyages pour répondre à vos questions dans l’espoir de démystifier les aspects les plus complexes du voyage. Envoyez vos questions à (courriel protégé) pour avoir une chance d’y répondre dans une future histoire.
Cher Eugène : Lors d’un voyage à Marrakech, j’ai rejoint une visite guidée avec un guide infernal. Non seulement cette personne était impolie et inutile, mais elle nous a également emmenés dans des endroits douteux qui ont laissé la moitié de nos voyageurs malades d’intoxication alimentaire ! Bien que j’espère ne plus jamais me retrouver dans cette situation, quelles sont mes options si je me retrouve dans une visite guidée avec un guide horrible ?
Cela arrive inévitablement en voyage : vous réservez un circuit, une excursion, une activité ou un hébergement, vous l’attendez avec impatience parce que vous avez aimé la description ou que des amis vous ont dit que cela valait bien le temps et l’argent investis, pour finalement être déçu sur le moment.
Matt Dutile, un photographe basé à New York qui voyage fréquemment pour son travail, a déclaré Fodor’s Il raconte comment il a visité le site archéologique de Monte Albán, près d’Oaxaca, au Mexique. N’ayant pas réservé à l’avance, lui et sa femme ont engagé un guide à l’entrée du site.
En fin de compte, Dutile a été déçu par l’expérience. Il a eu l’impression que le guide les avait parcourus à toute vitesse, récitant un texte qui aurait pu être tiré de Wikipédia, et leur avait dit au revoir dès qu’ils avaient atteint l’extrémité du site. S’il avait dû recommencer, il aurait réservé un guide à l’avance auprès d’une entreprise dont il aurait pu consulter les avis d’autres voyageurs, mais il a également noté que « ce n’était pas une grosse dépense » et qu’il n’y avait pas grand-chose à faire.
Mais que pouvez-vous faire d’autre lorsque cela se produit ? Avez-vous un recours ? Devriez-vous rester sur le circuit si le guide ne vous convient pas ?
Voici ce qu’il faut savoir sur les guides touristiques
Tout d’abord, faisons quelques distinctions car il existe différents types de guides touristiques. Dans le cadre d’un voyage organisé de plusieurs jours, il y a généralement un directeur de tournée ou directeur de tournée (appelons-les directeurs de tournée) qui coordonnent les guides touristiques locaux et peuvent accessoirement diriger eux-mêmes certaines visites. Il y a aussi guides touristiques Les voyagistes qui organisent des circuits dans des destinations uniques pendant quelques heures ou une journée entière, peuvent être organisés par un accompagnateur ou réservés individuellement par le voyageur. Dans les deux cas, il est décevant de constater que ces circuits ne répondent pas aux attentes. Cependant, les attentes peuvent varier d’un voyageur à l’autre. Parlons un peu de ce à quoi il faut s’attendre.
Le directeur de voyage est chargé de veiller à ce que le voyage soit conforme à ce qui est vendu dans la brochure. Il travaille souvent en coulisses sur des aspects logistiques tels que la reprogrammation des circuits ou le déplacement d’éléments de l’itinéraire pour offrir une expérience optimale. Il est également le point de contact des voyageurs qui ont des commentaires à partager sur l’un des circuits individuels qu’ils ont organisés. Le plus souvent, les directeurs de voyage accompagnent également leurs invités sur certaines ou la plupart des circuits de l’itinéraire, car c’est également leur travail de surveiller la qualité du circuit.
Si vous êtes déçu par les guides d’un circuit individuel organisé par un accompagnateur, il est votre meilleur interlocuteur pour obtenir des commentaires. Mais il ne lit pas dans les pensées des clients. Il travaille mieux lorsque ses clients lui disent ce qu’ils ont aimé de leur expérience et comment elle pourrait être améliorée. Les accompagnateurs de haut niveau, qui ont des années d’expérience, peuvent parfois ressembler à des magiciens dans leur capacité à transformer une visite décevante.
À quoi les voyageurs doivent-ils s’attendre de la part de leurs guides touristiques ?
Dans de nombreux pays (notamment dans l’Union européenne), les guides touristiques sont agréés par le gouvernement, ce qui garantit qu’ils répondent à des normes minimales de connaissance du territoire, de service à la clientèle et de qualité des produits. La plupart des examens du pays, qui exigent un contrôle rigoureux, délivrent une licence couvrant tous les aspects, de l’histoire à la cuisine locale, et beaucoup exigent une formation annuelle pour conserver cette licence.
Plusieurs associations de guides touristiques du pays appartiennent à la Fédération européenne des associations de guides touristiques, qui maintient un ensemble de normes de base pour tous les membres. En d’autres termes, les guides touristiques doivent fournir une compréhension objective d’une destination exempte de préjugés ou de propagande, faire la distinction entre ce qui est un fait et ce qui est une légende ou une tradition locale, agir de manière équitable avec les clients et les fournisseurs locaux et s’efforcer de protéger l’environnement dans lequel ils organisent des visites.
Quand est-il acceptable d’abandonner une tournée ?
Les voyageurs peuvent avoir de nombreux autres problèmes avec un guide touristique. Peut-être que son anglais est difficile à comprendre, que son rythme est trop rapide ou qu’il donne des informations dont un visiteur cultivé sait qu’elles sont fausses. Que peuvent faire les voyageurs dans ce cas ?
La meilleure façon de gérer la situation est de vous excuser, mais assurez-vous de prévenir le guide que vous quittez le circuit. Les guides des circuits de groupe sont formés pour maintenir le groupe ensemble et, dans certains pays, ils ont le devoir de veiller à la sécurité des participants pendant leurs circuits. Les guides comptent généralement les personnes à plusieurs reprises au cours du voyage, donc si vous comptez partir seul, assurez-vous de les prévenir afin qu’ils ne vous recherchent pas.
Ils pourront également vous remettre les attractions prépayées pour lesquelles ils ont des billets individuels afin que vous puissiez toujours en profiter par vous-même. Si une attraction n’est pas vendue avec un billet individuel (certains d’entre eux facturent les agences de voyage en arrière-plan), vous devrez peut-être simplement payer le prix du billet si vous devez acheter un duplicata. Dans certaines circonstances (par exemple si vous visitez un site qui nécessite que vous soyez accompagné d’un guide), ils peuvent vous dire qu’il n’est pas possible de quitter le groupe immédiatement, mais devraient pouvoir vous dire quand la première occasion se présentera.
Sean Finelli, PDG de The Tour Guy, suggère également de garder les sentiments du guide en perspective si vous décidez de quitter une visite plus tôt que prévu.
« J’encourage les voyageurs à se rappeler que les guides touristiques ne sont que des personnes, en fin de compte. Des personnes extrêmement passionnées par ce qu’elles font. »
« J’encourage les voyageurs à se rappeler que les guides touristiques ne sont que des personnes, en fin de compte. Des personnes extrêmement passionnées par ce qu’elles font », explique Finelli. « Il n’est pas facile d’obtenir une licence pour devenir guide touristique, surtout en Europe, c’est pourquoi les guides touristiques prennent leur travail très au sérieux. Mais tout le monde a des mauvais jours, donc si vous avez une mauvaise expérience lors d’une visite, il est plus que probable que le guide soit simplement dans une mauvaise journée. »
Terry Dale, président et directeur général de l’US Tour Operators Association (USTOA), note que la grande majorité des voyageurs sont satisfaits de leurs guides touristiques.
« Les membres de l’USTOA sont très attentifs et fiers de choisir des guides professionnels aux voix les plus appropriées pour accompagner leurs clients lors de leurs visites », ajoute Dale. « Sur les plus de six millions de passagers qui voyagent avec les membres de l’USTOA chaque année, nous n’avons reçu (que) quelques plaintes de la part des consommateurs. »
Ce qu’il faut savoir lorsque vous demandez un remboursement
Le remboursement des visites que vous n’aimez pas peut être une situation délicate et le sujet doit être abordé avec prudence. Si une visite ne correspond pas à vos attentes, il peut être intéressant de demander un remboursement total ou partiel, mais seulement si le contenu de la visite diffère sensiblement de ce qui a été promis ou si le guide est manifestement non professionnel (par exemple, abandonner le groupe ou se lancer dans une altercation).
D’autres plaintes, comme le fait de ne pas aimer le rythme de la visite ou la narration, font partie du paysage et doivent être prises en compte, suggère Finelli. Il recommande d’envisager des visites privées pour donner aux voyageurs plus de possibilités de personnalisation.
En fin de compte, c’est votre décision de continuer à consacrer du temps à un circuit qui ne répond pas à vos attentes, mais il convient également de se rappeler que toutes les parties de chaque voyage ne peuvent pas toujours répondre aux attentes : cela fait simplement partie de l’expérience de voyage.
