Après qu’United Airlines ait endommagé un bagage enregistré sur un vol international, un voyageur a dû faire face à un processus de réclamation déroutant, à de multiples offres de remplacement et aux règles de responsabilité de la compagnie aérienne avant de finalement recevoir un remboursement.
jeJe l’admets librement : j’ai une saine obsession pour les beaux bagages.
J’ai pris 181 vols l’année dernière et j’estime avoir enregistré un bagage sur probablement 150 de ces vols. J’ai un faible pour un sac latéral rigide avec des fermoirs (j’ai un répugnance esthétique pour les fermetures éclair). J’aime l’aspect de l’aluminium ondulé, qui évoque pour moi les premiers prop-liners des années 1920, mais je trouve le polycarbonate plus durable.
Jusqu’à récemment, le le sac d’enregistrement pour moi était mon bien-aimé Arlo Skye Enregistrement. Mais en arrivant d’un vol en provenance de Vancouver, j’ai retiré le sac du carrousel et j’ai remarqué que quelque part en cours de route, la coque en polycarbonate s’était fissurée à deux endroits. Il y avait une fissure sur le dessus du sac, d’environ trois pouces de long, et une autre sur le côté du sac, autour d’un coin arrondi, mais loin d’une couture (le sac avait ces magnifiques coins en aluminium).
Le sac était en fait un remplacement pour celui que Delta avait endommagé de manière irréparable en 2023. J’ai été impressionné par la manière dont Delta a traité ma plainte pour dommages. Dans les 48 heures, j’ai reçu un transfert ACH pour le prix d’achat initial du sac et le coût d’un article cassé à l’intérieur (gardez à l’esprit que les compagnies aériennes ne remboursent généralement pas les articles endommagés). à l’intérieur sacs, mais ils font généralement une exception lorsque le sac lui-même est endommagé).
Il s’est avéré que United serait un peu différent.
Le processus de sac endommagé s’est avéré fastidieux
Lorsqu’un agent de la compagnie aérienne accepte votre sac et l’étiquette lors de l’enregistrement, il fait bien plus que simplement attacher une étiquette indiquant où il doit être envoyé. Ils vérifient également que le sac ne présente aucun dommage et qu’il est suffisamment solide pour résister à une manipulation normale.
Si un bagage ne répond pas à ces critères, les compagnies aériennes demandent aux passagers de signer ce qu’on appelle une autorisation limitée ou conditionnelle. Cela reconnaît que la compagnie aérienne a identifié des dommages existants ou a déterminé que le sac est susceptible d’être endommagé lors d’une manipulation normale, et le passager rend le sac, étant entendu que la compagnie aérienne ne sera pas responsable des dommages (comme elle le fait normalement). Sans cela, la compagnie aérienne s’engage à restituer le sac dans le même état dans lequel il a été enregistré (avec une marge pour les éraflures, les rayures, la saleté ou tout ce qui est considéré comme une « usure normale »).
Mon sac a été enregistré intact à Vancouver et livré endommagé à Dallas. Je savais donc que je devais remplir un rapport de dommage avant de quitter l’aéroport. L’agent à Dallas m’a remis un code QR à scanner, m’a dit que je devais fournir le localisateur d’enregistrement de mon étiquette de sac comme numéro de dossier ou numéro de réclamation, et qu’une société tierce, Rynn’s, traiterait ma réclamation au nom de United.
J’ai repoussé, disant que je préférerais avoir un numéro de dossier. Il a dit que c’était le processus. Cela ne me plaisait pas, car la règle dans le service de bagages des compagnies aériennes est qu’ils doivent prendre un rapport de retard ou de dommage si vous insistez, même s’ils sont certains de ne pas être responsables et que la réclamation sera refusée. Le timing est important, car un enregistrement indiquant que vous avez signalé les dommages à la compagnie aérienne avant de quitter l’aéroport renforce vos affirmations selon lesquelles le sac a été endommagé alors qu’il était sous la garde de la compagnie aérienne (et non, par exemple, pendant le trajet du retour).
Je suis rentré chez moi et je suis allé sur le site Web de Rynn pour déposer ma réclamation. J’ai rempli tous les champs, mais le localisateur de dossiers que l’agent m’a dit de utiliser, car le numéro de dossier ne correspondait pas au format du formulaire. J’ai appelé le service bagages de United, ils ont rempli un rapport de bagages endommagés et m’ont donné un numéro de dossier correct. Satisfait d’avoir au moins un rapport de dégâts, j’ai installé le localisateur de dossiers comme on m’avait demandé et j’ai attendu une réponse de Rynn.
Ils ont répondu par courrier électronique deux jours plus tard et ont déclaré qu’ils avaient besoin du numéro de déclaration de bagages, confirmant que les instructions de l’agent du bureau des bagages étaient fausses. Je leur ai envoyé par e-mail le rapport de dégâts et des photos, et ils m’ont répondu par e-mail, disant qu’il semblait que mon sac ne pouvait pas être réparé, mais ils ont fourni un lien vers une sélection de sacs parmi lesquels je pouvais choisir et que je pouvais livrer gratuitement en remplacement.
Il y avait une variété de sacs dans plusieurs couleurs et styles, mais il y avait plusieurs problèmes avec les sélections. Il n’y avait pas de sacs rigides ; ils avaient tous des fermetures à glissière et leur valeur au détail se situait en grande partie entre 100 et 200 dollars (mon Arlo Skye coûtait 472,50 dollars après une remise promotionnelle de 10 % qu’ils bénéficiaient lorsque je l’ai acheté).
J’ai déjà travaillé dans le service de bagages pour plusieurs compagnies aériennes, donc je connais le jeu ici. Les services de réparation de sacs tiers engagés par les compagnies aériennes achètent les sacs en gros (certaines compagnies aériennes le font également elles-mêmes sans faire appel à un tiers), bénéficiant ainsi de réductions de volume substantielles. Dans une compagnie aérienne pour laquelle j’ai travaillé, le sac de remplacement standard coûtait environ 20 $, ce qui en fait de loin le moyen le moins cher de régler une réclamation concernant un sac endommagé. Pour les personnes peu exigeantes concernant leurs sacs, c’est une solution tout à fait raisonnable.
Mais je savais que ce n’était pas ma seule option. J’ai répondu à Rynn par e-mail, lui disant qu’aucun des sacs proposés ne convenait, leur rappelant que j’avais fourni un reçu pour le prix d’achat du sac endommagé. Ils ont envoyé un autre lien, avec une sélection plus large de sacs, dont beaucoup avaient une valeur au détail approchant – mais n’atteignant pas encore – la valeur de mon sac en ruine. Certains d’entre eux étaient rigides et l’un d’entre eux avait même des fermoirs, mais dans une couleur que je ne pouvais pas supporter.
J’ai de nouveau envoyé un e-mail à Rynn, disant que les remplacements proposés n’étaient pas adaptés. Ils m’ont répondu par e-mail, me demandant de déposer ma réclamation directement auprès de United sur un autre site Web, en faisant référence à ma réclamation pour dommages existante et en fournissant des photos et des reçus. Commençant également à être ennuyé par les allers-retours, j’ai envoyé une note aux relations clients de United. À ce moment-là, cela faisait plus d’une semaine.
J’ai reçu un e-mail du service bagages de United, me demandant de déposer le rapport, disant qu’ils pourraient rembourser jusqu’à 400 $ pour un sac de remplacement et que la réclamation serait probablement réglée dans les quatre prochaines semaines.
C’est là que je me suis mis en colère. Sur les vols entre le Canada et les États-Unis (et sur la plupart des autres vols internationaux), les compagnies aériennes ont convenu d’un cadre de responsabilité appelé Convention de Montréal. Pour les bagages enregistrés, la responsabilité de la compagnie aérienne en cas de perte, de dommage ou de retard est plafonnée à environ 2 000 dollars par passager. Aucune des politiques publiées par United ou son contrat de transport ne faisait mention d’une limite arbitraire de remboursement de 400 $.
J’ai répondu à United par e-mail, leur demandant s’ils pouvaient envisager de rembourser le montant total. La réponse de United disait essentiellement « laissez-les travailler sur le dossier », notant également qu’en tant que membre Mileage Plus Premier, ma réclamation serait prioritaire.
Le lendemain, United m’a envoyé un e-mail pour me rembourser les 472,50 $ que j’avais payés pour mon sac, ce qui a pris un total de neuf jours, deux offres de remplacement de sac et plusieurs e-mails pour régler ma réclamation. Il convient de noter que Delta a résolu ma réclamation dans les 48 heures, mais c’était il y a près de trois ans, il est donc possible que leur service de traitement des réclamations de bagages se soit également détérioré depuis. Heureusement, les dommages causés aux sacs sont rares (d’après mes calculs, j’ai vérifié mon Arlo Skye sur environ 300 vols avant sa fin), ce n’est donc pas un problème auquel la plupart des voyageurs sont confrontés fréquemment.
Tout compte fait, neuf jours pour résoudre une réclamation concernant un sac endommagé, ce n’est pas terrible, mais c’est frustrant lorsque vous avez une référence et savez ce qui est réellement possible.
La chasse au sac de remplacement
Avec mon remboursement de United en main, il était temps d’aller acheter un nouveau sac.
Arlo Skye est en grande partie passé à Team Zipper, et ils ne fabriquent plus de sacs de la taille d’un enregistrement avec des fermoirs. Je ne peux tout simplement pas monter à bord avec une fermeture éclair. En plus d’être extrêmement peu sexy, je n’aime pas le « mouvement en accordéon » que fait le sac lorsque les deux coques latérales rigides s’écrasent autour des raccords en tissu autour de la fermeture éclair. Les fermetures à glissière sont également un article à forte mortalité et les compagnies aériennes ne les couvriront pas si elles sont endommagées. Ils pardonnent également moins le suremballage, qui se déformera et séparera une fermeture à glissière, contrairement à une coquille avec une fermeture à fermoir, qui se contentera de presser légèrement vos vêtements ensemble.
Il me fallait donc un sac rigide avec des fermoirs, de préférence en argent, et il devait être sexycomme mon Arlo Skye. J’ai regardé quelques options de Voyage à l’extérieurdont j’ai aimé le design, mais ils n’étaient pas disponibles en argent, à moins que vous n’obteniez le plus cher version en aluminiumqui est durable, mais les sacs peuvent subir de nombreux dommages esthétiques lors de la manipulation. J’ai aussi aimé un sac de Noblemais il n’a pas passé le test instinctif. Le site Web ressemble énormément à ces fausses vitrines Shopify qui font l’objet d’une forte publicité sur les plateformes sociales. Il y a également eu des réductions suspectes (le « sac à 969 $ » que j’ai vu a été réduit de 67 % à trois reprises au cours des six derniers mois, selon divers médias couvrant les achats de bagages), et histoires d’horreur sur le service client.
J’ai finalement opté pour le plus grand sac d’enregistrement de Monos. J’ai envisagé un étui de style malle, mais après avoir vérifié les spécifications, il semblait que le sac de forme traditionnelle avait en fait plus de volume intérieur. Ils fabriquent également une version en aluminium, mais j’ai pensé qu’il y avait peut-être trop de possibilités pour plus de chagrin. J’ai aimé que Monos soit une société certifiée B Corp, qu’elle possède des magasins physiques (moins de risques de chicanes en ligne opaques) et que le prix soit le prix, sans aucune remise folle, ce qui suggère l’intégrité.
Le sac est arrivé et j’ai effectué mon test de durabilité hautement scientifique en faisant jouer aux timbales le thème Hawai’i Five-0 sur le côté du sac. J’ai également voyagé avec lui sur deux vols, et tout est comme annoncé : les roues coulissantes, la poignée encastrée pratique en bas, le système de compression interne – le baiser du chef.
Les plats à emporter
La plus grande leçon de cette épreuve a peut-être été que j’ai dû refuser deux offres de résolution (les sacs de « remplacement » gratuits) avant de me voir proposer une offre acceptable (un remboursement du coût d’achat de mon sac détruit). Il est donc utile de conserver vos reçus lorsque vous achetez des bagages que vous prévoyez d’enregistrer, et si une offre de résolution n’est pas acceptable, n’hésitez pas à la refuser et à vous renseigner sur les alternatives.
Trotter dans les halls de l’aéroport avec mon bien-aimé Arlo Skye me manquera, mais j’ai hâte de faire d’autres voyages avec mon nouveau Monos.
