Cela arrive plus souvent qu’on ne le pense.
Suite à la récente décision du ministère des Transports des États-Unis qui prévoit une protection supplémentaire pour les passagers des compagnies aériennes, on parle beaucoup ces derniers temps de l’indemnisation des vols annulés ou considérablement retardés. Mais que se passe-t-il si vous êtes rétrogradé dans une classe de cabine inférieure ?
Quinze minutes après le début d’un vol récent, nous sommes retournés à l’aéroport pour un problème mécanique. Au fil des heures, j’ai reprogrammé un vol pour le lendemain matin tout en persuadant l’agent de porte de me garder sur l’itinéraire initial au cas où il ne serait pas annulé. Le vol a finalement décollé, mais comme j’étais techniquement sur deux itinéraires, j’ai été en quelque sorte retiré de la liste de surclassement du vol initial. J’ai expliqué ma situation à l’agent de porte, qui a en fait rétrogradé un passager pour que je puisse prendre sa place puisque mon statut était supérieur à celui de tous les autres sur la liste. Cela m’a fait réfléchir à la fréquence à laquelle ce scénario se produit.
Que vous payiez pour la classe affaires ou la première classe ou que vous soyez surclassé avec des miles ou votre statut, vous avez gagné Ce siège premium. Cependant, il existe des situations où vous pourriez être obligé de le céder. D’un autre côté, quelqu’un pourrait occuper un siège qui finit par vous revenir de droit. Le ministère américain des Transports a indiqué que les passagers déclassés ont droit à un remboursement de la différence de prix, que ce soit en argent ou en miles. Cependant, les attentes peuvent varier en fonction de la compagnie aérienne et de la situation.
Pour les vols au départ de l’UE vers les États-Unis et certains autres pays et les vols avec correspondance aux États-Unis opérés par des partenaires américains de pays de l’UE, l’indemnisation est plus définitive et plus rapide grâce au règlement sur les droits des passagers aériens, communément appelé UE261. Grâce à cette législation, les passagers déclassés ont droit à un remboursement dans un délai de sept jours de 30 à 75 % du prix du billet, en fonction de la distance du vol ; dans certains cas, il s’agit d’un paiement forfaitaire. Vous pouvez également demander à être réacheminé sur le prochain vol disponible dans la classe de service que vous avez initialement réservée.
Après avoir posté un message dans un groupe Facebook privé de voyageurs réguliers, j’ai découvert que se faire rétrograder ou surclasser quelqu’un d’autre est plus fréquent qu’on ne le pense. Et peu importe que vous ayez acheté votre surclassement directement ou qu’il s’agisse d’un avantage lié à votre statut, vous courez un risque dans les deux cas. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles des passagers ont été rétrogradés ou surclassés sur leurs vols.
Votre siège peut ne pas être opérationnel
Si votre système de divertissement ne fonctionne pas ou si le siège ne s’incline pas complètement, c’est un désagrément mineur. En revanche, lorsqu’il y a un manque majeur de fonctionnalité ou un problème de sécurité, c’est une autre histoire. Un passager voyageant à travers le pays avec un billet plein tarif en classe affaires a été pris à part par l’agent de la porte d’embarquement, qui lui a dit que son siège n’était plus disponible et qu’il devait prendre le vol suivant.
« Comme je devais me rendre à SFO pour un événement, j’ai essayé toutes les options possibles, y compris de me faire surclasser », se souvient-il. « Une autre agente de porte est intervenue, s’est excusée, a utilisé l’ordinateur et, quelques instants plus tard, elle m’a trouvé un autre siège en classe affaires » – en me faisant passer devant quelqu’un d’autre.
Après être monté à bord et avoir demandé ce qui s’était passé, le commissaire de bord lui a dit à contrecœur qu’un masque à oxygène non opérationnel dans la zone du siège d’appoint avait obligé la maintenance à signaler deux sièges comme défectueux et, par conséquent, indisponibles.
Le vol pourrait être survendu
Les agents de bord font régulièrement des annonces pour trouver des volontaires sur un vol surbooké pour prendre un vol plus tardif, ou vous pouvez voir cette option comme une option à l’enregistrement. Et ce ne sont pas seulement les sièges en classe économique qui sont surbookés. Un couple a été surclassé en route vers Francfort (FRA), pour découvrir que leurs sièges en première classe étaient nécessaires pour accueillir les passagers d’un vol annulé. On leur a donné des sièges en classe économique plus et un bon de 250 $, mais ils regrettent de ne pas avoir attendu plus longtemps.
Il y a un changement d’avion
Si vous avez réservé un vol sur un 777 qui est remplacé par un 767, cela peut avoir des conséquences désastreuses sur le plan des sièges et réduire la taille de la cabine de première classe. Deux passagers (l’un avec un statut de classe supérieure, l’autre sans statut) revenant de Dublin à New York ont été informés à l’enregistrement que leur vol venait de subir un changement d’appareil et qu’il n’y avait plus assez de sièges en classe affaires ; ils ont été rétrogradés en classe économique, sans aucune indemnisation.
Après quelques négociations, ils ont reçu un remboursement partiel sous forme de bon de voyage et se sont vu promettre un siège vide entre eux en guise d’avantage supplémentaire, mais une hôtesse de l’air en congé a fini par occuper le siège. Une autre voyageuse a eu plus de chance : après avoir été rétrogradée, elle a reçu un bon de 1 000 $ non sollicité et la même nourriture que les passagers de la classe affaires.
Votre vol pourrait attendre un passager avec une correspondance serrée
Que ce soit à cause d’un problème mécanique, de la météo ou d’un retard dû au trafic aérien, il arrive parfois que vous n’ayez pas assez de temps pour vous rendre à la porte d’embarquement et embarquer sur votre vol de correspondance. Après avoir pris son siège en classe économique plus, un passager a été transféré en première classe par une hôtesse de l’air qui lui a dit que le passager initialement assis là n’arriverait pas. Il a fini par arriver juste avant la fermeture des portes. Mais plutôt que de déplacer les passagers à la dernière minute, ils l’ont rétrogradé en classe économique.
Il y a quelques années, ce même passager avait un siège en première classe mais il était arrivé de son vol de correspondance avec seulement 15 minutes d’avance sur le décollage. Alors qu’il courait vers la porte d’embarquement, les agents lui ont demandé son nom, puis ont procédé à la prise en charge d’un passager en attente, à la remise en classe économique d’un passager surclassé et à son installation initiale.
« J’ai croisé le passager en attente au moment de l’embarquement », se souvient-il. « Il n’avait pas l’air très content. »
Le siège pourrait être réservé pour la sécurité
Des agents de sécurité fédéraux sont présents à bord de certains vols, nous protégeant discrètement du danger. Une passagère raconte que sa mère a été expulsée d’un siège payant en première classe non pas une, mais deux fois.
« Après le deuxième incident, nous avons appris à ne jamais réserver les sièges côté couloir dans les rangées du milieu de la cabine de première classe », qui sont généralement fréquentés par les agents de sécurité aérienne, explique-t-elle. Une autre passagère suggère d’éviter les sièges 2B ou 2C, en particulier.
Un pilote peut être en train de se repositionner ou avoir besoin de se reposer
Il est souvent stipulé dans le contrat d’un pilote que s’il doit se rendre d’un point A à un point B pour son prochain vol, il le fera dans une cabine améliorée. Il en va de même pour l’équipage qui doit dormir pendant un vol long-courrier : s’il n’y a pas de cabine dédiée au repos de l’équipage comme sur les avions plus gros comme l’Airbus A-380, un ou plusieurs pilotes peuvent avoir besoin de s’installer pendant quelques heures dans un siège inclinable pour profiter de ces précieux zzz’s.
Un passager peut mourir en plein vol
On estime qu’environ 72 passagers décèdent chaque année à bord d’un avion. Les compagnies aériennes ont mis en place des protocoles lorsque ce type d’événement tragique se produit. Malheureusement, cela peut impliquer de garder la personne décédée à son siège. Un passager fréquent de Newark à Montréal était en plein vol lorsque son voisin de siège en classe 2A a eu des convulsions. Il a alerté l’équipage, mais malgré tous leurs efforts, l’homme n’a malheureusement pas survécu. Ils ont mis une couverture sur son corps et ont ramené l’autre passager en classe économique.
L’essentiel
Si vous êtes victime d’un de ces scénarios, renseignez-vous (et faites vos propres recherches) sur vos droits et vos options en matière d’indemnisation : argent, crédit de vol, miles ou vol reprogrammé dans votre cabine d’origine. Si vous avez le temps, parlez à l’agent de porte au sol avant de partir pour voir ce qu’il peut vous offrir, le cas échéant. Sinon, rendez-vous au comptoir du service client plus tard, appelez le service d’assistance ou remplissez un formulaire en ligne une fois votre voyage terminé. Si vous êtes victime d’un vol en retard, eh bien, espérons que vous pourrez éviter le passager dont vous occupez le siège et profiter du voyage.
