De meilleures expériences de transport aérien se profilent à l’horizon pour les passagers américains grâce aux nouvelles règles du ministère des Transports.
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Lorsque Michael Spanel a réservé les vacances d’été de sa famille l’année dernière, les vols American Airlines qu’il a achetés vers la Grèce étaient idéaux. Les Spanels voleraient de l’aéroport international de Richmond à Athènes, en Grèce, avec une seule courte correspondance via Philadelphie.
Du moins, c’était le plan.
Imaginez sa surprise lorsque, plusieurs semaines plus tard, Spanel a vérifié l’attribution des sièges et a constaté un itinéraire très différent de celui qu’il avait réservé. Le nouvel itinéraire était une étrange mosaïque de vols nécessitant des transferts terrestres entre deux aéroports non connectés.
Sans en informer la famille, American Airlines avait annulé son vol de Richmond à Philadelphie. À sa place se trouvait un vol vers LaGuardia à New York. Ensuite, les Spanels avaient réservé un vol vers Athènes, depuis l’aéroport international JFK. Pour ceux qui ne connaissent pas la région, ces deux aéroports sont séparés par 18 kilomètres de routes parmi les plus encombrées des États-Unis.
La compagnie aérienne n’a donné aucune indication sur la manière dont la famille et ses bagages devraient effectuer ce transfert compliqué. Ils étaient seuls pour cette partie du voyage en ce qui concerne American Airlines.
Cet itinéraire absurde n’est certainement pas celui qu’un voyageur choisirait volontiers pour lui-même.
Votre changement est-il « significatif » ?
Les choses ont empiré lorsque Spanel a appelé American Airlines pour annuler l’itinéraire surprise et farfelu. Il avait l’intention de réserver à nouveau les vols de sa famille vers la Grèce auprès d’une autre compagnie aérienne proposant un trajet moins détourné.
L’agent d’American Airlines a traité l’annulation comme Spanel l’avait demandé, mais a ensuite émis un crédit de vol futur de 8 171 $ au lieu d’un remboursement.
Malgré les demandes répétées de Spanel pour obtenir son remboursement, American Airlines a insisté sur le fait que le nouvel itinéraire n’était pas éligible à une annulation avec remboursement. La compagnie aérienne avait déterminé que le changement d’horaire de la famille, avec ses multiples aéroports, ses transferts compliqués et un retard de plus de quatre heures jusqu’à la destination finale, n’était pas « significatif ».
American Airlines pourrait prendre cette décision car, jusqu’à récemment, le ministère des Transports (DOT) permettait aux compagnies aériennes d’identifier elles-mêmes ce qu’elles considéraient comme « important » concernant les changements d’horaire, les annulations et les retards de vols.
Mais il y a une bonne nouvelle : ce qui est arrivé à Spanel et à sa famille ne vous arrivera pas. Les nouvelles règles de remboursement automatique mises en œuvre par le ministère des Transports en octobre empêcheront, entre autres choses, les compagnies aériennes de forcer les passagers à accepter des changements d’horaire farfelus et des crédits de vol au lieu de remboursements en espèces après un vol annulé.
Voici ce que vous devez savoir sur les nouveaux droits des passagers aériens aux États-Unis.
Remboursements automatiques pour les horaires de vol considérablement modifiés
En tant que journaliste auprès des consommateurs et médiateur des voyages, je traite chaque année des centaines de plaintes au nom de passagers touchés par des annulations de vols, des changements d’horaires et des retards de vol. Un grand nombre de ces cas pourraient facilement être résolus s’il existait une définition standardisée dans l’ensemble du secteur du transport aérien quant à la signification du terme « changements importants ».
Une chose est sûre : historiquement, il y a eu un gouffre considérable entre ce que les compagnies aériennes définissent comme important et ce que les passagers considèrent comme tel.
Mais cela change. Depuis le 28 octobre 2024, le ministère des Transports réglemente et définit ce qu’est exactement un « changement important » en termes de modification de vol.
Les voyageurs ont droit à une annulation et à un remboursement automatique dans toutes ces conditions. Ce remboursement doit être traité selon le mode de paiement d’origine dans les sept jours ouvrables.
– L’heure de départ ou d’arrivée d’un vol intérieur change de trois heures ou plus.
– Sur un itinéraire international, l’heure d’arrivée ou de départ est décalée d’au moins six heures.
– La compagnie aérienne change la ville de départ ou l’aéroport de destination finale.
– Le nombre de correspondances dans l’itinéraire du passager augmente.
– Un déclassement vers une classe de service différente est nécessaire pour que le voyageur puisse rester sur le vol.
– Si un passager handicapé est le voyageur et que la compagnie aérienne tente d’ajouter des correspondances à travers des villes difficiles à parcourir.
Note: Si un passager aérien accepte volontairement le changement d’itinéraire, aucune autre indemnisation n’est due.
Annulations par la compagnie aérienne
Malgré ce que les compagnies aériennes voudraient faire croire aux voyageurs, lorsqu’un transporteur annule un vol pour quelque raison que ce soit, il doit un remboursement aux passagers. Bien entendu, cela suppose que le client souhaite un remboursement. L’autre option consiste pour la compagnie aérienne à réserver à nouveau le passager sur le prochain vol disponible de sa flotte.
Il est important de noter que parfois, lorsqu’une compagnie aérienne annule le vol d’un passager, son système crée automatiquement un nouvel itinéraire pour le client. Comme ce fut le cas pour la famille Spanel, les nouvelles séquences de vol créées par ces programmes sont souvent indésirables.
Les nouvelles règles du DOT indiquent clairement que les passagers ne sont pas tenus d’accepter des vols de remplacement générés automatiquement qui s’écartent considérablement du plan initial. Si la compagnie aérienne annule votre vol, elle vous doit un remboursement ou un remplacement de votre choix.
Remboursements des frais de bagages
Une autre victoire pour les passagers dans cette nouvelle ère du transport aérien est l’obligation pour les compagnies aériennes de rembourser rapidement les frais de bagages lorsqu’un bagage enregistré disparaît et ne réapparaît pas dans les 12 heures suivant un vol intérieur. Les règles de remboursement pour les bagages manquants à l’international commencent à 15 heures, mais en fonction de la durée du vol, un passager peut ne pas avoir droit au remboursement des frais de bagages avant 30 heures.
Remboursements des extras achetés sur un vol
Les compagnies aériennes sont toujours à la recherche de nouvelles sources de revenus. Des éléments tels que les pass Wi-Fi, l’attribution des sièges et les divertissements à bord sont souvent proposés à l’achat avant et pendant les vols. Malheureusement, ces commodités payantes ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Le Wi-Fi peut être incohérent ou indisponible, et les sièges peuvent se brisertout comme les systèmes qui alimentent les unités de divertissement en vol. Le DOT exige désormais que les compagnies aériennes fournissent également des remboursements rapides pour ces problèmes.
Les compagnies aériennes ajoutent volontairement des avantages en matière de service client
Une autre bonne nouvelle pour les voyageurs aux États-Unis concerne les changements volontaires que 10 compagnies aériennes nationales ont récemment apportés pour améliorer leurs plans de service client.
Ces changements sont quelque chose que le DOT imposera probablement à terme pour imiter les prestations du devoir de diligence que le UE 261 prévoit pour les voyageurs aériens européens : nuitées d’hôtel gratuitesainsi que des bons de nourriture et de boissons (entre autres), après un événement que la compagnie aérienne pourrait contrôler.
Le Tableau de bord du service client des compagnies aériennes du ministère des Transports peut aider les voyageurs aériens à déterminer rapidement ce que leur transporteur a accepté de faire pour eux si une annulation inattendue ou un retard prolongé les bloque dans un endroit autre que leur destination finale.
Réflexions finales sur les nouvelles règles du DOT pour le transport aérien
Les voyageurs aériens devraient être encouragés par ces nouvelles règles. Ces réglementations ne sont cependant qu’un début.
Ce mois-ci, le DOT a proposé davantage de changements dans sa volonté de apporter les règles américaines de protection des passagers à égalité avec ce qui est déjà disponible pour les passagers dans de nombreux autres pays du monde.
La dernière proposition sera ouverte aux commentaires du public pendant 60 jours. S’il est adopté, pour la première fois, les passagers américains recevront une compensation en espèces pour les annulations de vols et les retards prolongés (avec restrictions).
Malheureusement, la période de commentaires de 60 jours sera transférée à une nouvelle administration, et il restera à voir si cette administration sera d’accord avec ces vastes améliorations pour les passagers aériens.
Pour l’instant, les voyageurs aériens devraient se familiariser avec les nouvelles règles qui les protègent. Consultez le contrat de transport mis à jour de votre compagnie aérienne, qui comprendra son plan de service client. Vous devez vous assurer de bien comprendre vos droits mis à jour avant, pendant et après votre prochain vol. Un lien vers ce document se trouve généralement dans le pied de page du site Web de la compagnie aérienne.
Et qu’en est-il de la famille Spanel ? Après avoir contacté mon équipe de plaidoyer chez Consumer Rescue, j’ai demandé à notre contact exécutif de American Airlines va examiner comment leur annulation et la reréservation automatique ont été gérées. Elle a reconnu que quelque chose s’était mal passé dans leur système et a traité le remboursement de 8 171 $. Les Spanel se sont rendus en Grèce sur une autre compagnie aérienne.
